삼성은 2009년부터 "갤럭시" 라는 타이틀을 달며 최초로 스마트폰의 개막을 알립니다. 그리고 11년 후인 지금. 안드로이드 스마트폰 중 최대 점유율을 자랑하며 승승장구하고 있죠. 그런데 왜 소비자들은 화가 났고, 삼성은 자사의 핸드폰을 업데이트하지 못하고 있을까요? 한 번 알아봅시다.
본론
- 답없을 정도로 많은 기종들
2019년 들어서 삼성은 빠르게 스마트폰 라인업 정리를 이루기 시작합니다. 알아볼까요?
봤듯이 정말 단순한 티어 차별입니다. 플래그쉽에요. 삼성은 제품을 팔고 끝.. 이라는 마인드가 아직 있나 봅니다.
- 삼성은 소프트웨어 기업인가?
물론 아니죠. 삼성은 하드웨어 기업입니다. 다만 그만큼 더욱 소프트웨어에 신경써야 하는 부분인 거에요. 아무리 좋은 108MP 카메라 박아놓고 잠망경 망원센서를 달아두어도 초점이 안 맞으면 무슨 소용이 있겠습니까..
심지어 그 부분이 소프트웨어로 해결되었다는 부분이 더 어이가 없습니다. 제품을 기획하고 개발하면서 그리 테스트를 했을 텐데 "기본 기능"인 초점을 못 맞춘다니.. 이게 소비자를 제품 테스터, 호구로 만드는 짓이지 분명 기업의 본 목적 및 태도 자체는 이미 많이 무너졌다고 봅니다.
- 기능 부여 후 삭제
카메라 줌 애니메이션, 있어도 좋고 없으면 아쉬운 기능이죠. 다만 그 기능이 있다가 빠지면..? 정말 사소한 부분이지만 이런 기능들로 플래그쉽과 중급기/보급기의 차이를 보여줘야 한다고 생각합니다. 돈값을 하는 소프트웨어를 보여주세요. 제품 하나 팔고 대충 업데이트한다고 해서 장땡이 아닙니다.
삼성의 악질 티어 구분, 이제는 그만해야 합니다.
- HW 제약
HW 제약이 걸려있다면서 빅스비 루틴 등을 못 넣어주는 건 이해가 정말 되지 않는 처사입니다. 빠른 업데이트 및 여러 기능 추가를 위하여 Android Treble까지 적용해가며 노력했던 삼성인데 시스템 공간 리파티셔닝 하나를 못 해서 A 시리즈도 누리는 기능을 플래그쉽이 못 받다니.. 정말 절망적인 상황이라고 봅니다.
- 스케쥴러 패치
S10은 커널 패닉 및 855보다 성능이 떨어져 10 업데이트에 빠르게 커널을 수정하며 성능을 올렸었죠. 그 전 모델인 9 시리즈는 그대로 버려졌습니다. 최소한 패치에 인력 쏟아붓기가 어렵다면 동일 AP인 Galaxy Note 10 Lite 등의 커널을 이용하여 패치가 이루어져야 한다고 봅니다. 이건 아니에요.
- LG의 몰락
LG 핸드폰은 10년도 초반만 해도 삼성과 호각을 다투며 핸드폰 사업에 몰두했습니다. 다만 지금 조금만 찾아봐도 알 수 있지만, LG는 국내에서 스마트폰 사업을 많이 접었습니다. (V60의 드랍, G 네이밍 체인지)
이들이 왜 몰락했을까요? 여러가지 이유가 있지만 몇 가지만 꼽아보겠습니다:
- 부실한 핸드폰 본체 (지문 센서, 디스플레이 문제)
- 업데이트가 전혀 지켜지지 않음 (핵심)
- 퀵헬프가 제 역할을 하지 못함 (핵심 2)
업데이트 약속은 기업의 사소한 약속입니다. 물론 안 할 수 있습니다. 다만 소비자의 신뢰도는 더욱 내려갈 뿐입니다.
해외 노트9은 거의 하루마다 꼬박꼬박 빌드되고 빠르게 펌업하는데, 고작 1년 지난 국내 노트9은 몇 개월째 버려지고 그나마 나온 업데이트에서 사소한 기능들이 삭제되었네요?
이건 소비자들이 제품을 산 돈값을 못한다는 생각이 크게 듭니다. 이것은 곧 기업의 제품 수익과 연결됩니다.
퀵 헬프는 LG의 삼성 멤버스 격인 커뮤니티라 보심 됩니다. 다만 오류를 전송하는데 사진 첨부가 안되고 로그 첨부가 오류가 날 정도로 완성도가 낮은 앱입니다. 삼성 멤버스는 오류 전송은 되지만 과연 개발자들이 제대로 된 답변을 주느냐 하면 그것도 아닙니다.
노트9의 One UI 답변 내용만 봐도 준다 / 안 준다 답변이 여러 개일 뿐더러, 소비자들이 이해하기 어려운 답변을 주는 경우도 적지 않습니다. 애초에 삼성 멤버스의 목적인 "오류를 해결하고 개발자가 멤버들과 소통한다" 라는 부분은 이미 크게 상실한 듯 합니다.
-삼성의 가치는 과연 무엇인가?
지금 우리는 여러 스마트폰 제품이 상향평준화 되면서 한국의 폰뿐만이 아닌 여러 선택지를 가지게 되었습니다.
타 회사들이 여러 아이덴티티를 가지고 있는 만큼 삼성도 삼성 소비자들의 니즈를 파악하고 그에 맞춰 여러 기능을 제공해야 할 것입니다.
소비자는 기업이 추구하는 가치에 동조하여 돈을 지불하고 그 기업의 제품을 이용합니다. 과연 소비자들의 니즈와 반대되는 행동을 할 경우 남아있을 소비자가 있을까요?
삼성은 지금 최소한의 선을 넘었다고 생각합니다.
지금 당장은 애니메이션 삭제라는 사소한 선이지만 이 전례는 계속 이어져 앞으로도 삼성 제품의 소프트웨어에서 계속 문제가 생길 겁니다.
HW 제약, 보안 패치라는 이름을 내걸고 조용히 기능들이 하나씩 삭제되겠죠.
인플루언서들이 왜 삼성 대신 아이폰을 선택할까요? 애플은 비싼 만큼 삼성보다 소비자의 니즈가 뭔지 더 잘 알고, 그에 따라 하드웨어나 소프트웨어도 챙긴 "소비자가 원하는 것을 잘 파악한 제품"을 만들기 때문입니다.
물론 애플이야 칩셋부터 제품까지 본인들이 다 만드니까 더 수월하다고 할 순 있겠습니다. 하지만 우린 삼성입니다.
최근부터 구글도 시스템 업데이트 3회를 권장하고 있습니다. Good Lock 같은 커스텀 트윅도 잘 만드는 삼성인데 업데이트 3회를 못할까요.
사람들이 LG에 실망을 느끼고 삼성 제품으로 넘어오신 분도 적지 않으시다고 압니다. 다만 이제 그 유저들이 애플로 넘어갈 일만 남았다는 생각이 드네요.
삼성은 분명 제품도 잘 만들고 사회적 행보들도 보여주는 멋있는 기업입니다. 다만 현재와 같은 판단은 죽어도 이해할 수 없네요.
그래서 우리는:
삼성에게 요청합니다.
I. 삼성 소프트웨어 개발부서의 정확한 소프트웨어 개발 기준을 마련해주시고, 일반 소비자들에게 공개해주세요.
삼성 플래그쉽/중급기/보급기에 대하여 각각의 소프트웨어 기준을 소비자가 납득할 수 있게 마련하고, 공지해주세요. 우리는 적어도 돈을 낸 만큼 서비스를 받고 싶습니다.
II. 소비자들의 니즈, 제품 및 소프트웨어에 반영하고 그 반영점을 공지로 알려주세요.
베타에서 했던 설문들, 왜 한 걸까요?
소비자들이 다음 안드로이드 서비스에서 만족할 만한 기능을 위해 설문한 것이 다음 세대와의 티어 차별을 위해 이용된다는 것은 말도 안 되는 행동입니다. 시정되길 바랍니다.
III. 사후지원 기준에 대하여 소비자들이 만족할 수 있을 만한 가이드라인을 마련하주세요.
사후지원은 단순한 기능 업그레이드 수준을 넘어 고객과의 소통을 강화하겠다는 강력한 의지이자 품질을 유지하겠다는 고객과의 약속입니다.
20만원의 돈을 내고 보급형을 샀다고 해서 100만원짜리 S / Note시리즈의 서비스를 바라지는 않습니다.
하지만 100만원대의 제품을 결제한 소비자들에게는 100만원 가격대의 서비스를 보여줘야 할 것입니다.
IV. 소프트웨어 파편화를 멈춰주세요.
One UI 1이면 1, 2면 2버젼으로 통합하여 기능이 더 이상 차별받지 않게 해주세요.
베타에선 포함되었던 기능이 보안 패치라는 명목으로 슬쩍 사라지는 것은 더 이상 보고 싶지 않습니다. 만일 이것이 불가하더라도 소비자들이 이해할 수 있는 합리적인 이유와 설명을 요구합니다.
V. 스마트폰 라인업에 대한 정리
어찌 보면 이게 핵심이죠. 책임지고 업데이트할 수 있는 기기들을 만들어 배포하고 라인업을 정리해주세요. 기기 라인업들의 효과적인 관리는 판매 향상과 업데이트 개발의 간편함을 불러올 것입니다.
삼성, 소비자의 소리를 들을 줄 알아야 합니다.
우리는 삼성의 소프트웨어 개발부서의 개선 및 값에 맞는 사후지원 개선을 촉구합니다.
정말 삼성에서 Memberser 님의 이 글 외에 여러 멤버스 분들의 글들을 읽고 이해하고 납득하며 이런 악질적인 차별을 그만둬주었음 좋겠습니다... 한 두푼 하는 것도 아닌 이 비싼 플래그십들을 저희 소비자들이 괜히 사는게 아니라 최신소프트웨어, 충분할 정도의 성능, 여러한 다목적을 위한 기능들까지 분명 소비자 자신에게 필요한 기능을 보며 살텐데 사고 나니까 "어라? 이 기능 없어졌네?" 이게 무슨 말도 안 되는 일입니까... 더 넣어줘도 모자랄 판에 없애버리는 건 더욱더 안되는짓 이지요. 이렇게 없애버릴거면 아예 넣지를 말던지요. 삼성은 한시라도 빨리 대안을 내놓지 않는다면 소비자들은 충성심과 애착을 잃고 다 떠나갈 것이라고 생각합니다. 제발 정싱차렸으면 좋겠네요...😡😡
소프트웨어 버전업은 3회정도면 적당한 듯 싶습니다. 안드로이드는 판올림하는데 정말 새로 뜯어고칠 정도로 시간과 노력이 많이 소모된다 하니까요. 애플은 또 애플 나름대로 문제가 있죠. 국내 기업인 삼성은 펌웨어 업데이트를 할 수록 속도를 느리게 하지는 않아요. 애플은 펌업할 수록 구형 아이폰을 배터리 드레인, 의도적인 성능제한 등으로 새 기기로 바꾸도록 유도한다는 논란이 있습니다. 더구나 iOS는 지원이 끊기면 어플도 지원이 끊깁니다.
감사합니다.. 평소에 담고 있던 한을 여기서 다 푸네요... 휴 관계자분이 이 글을 꼭 보셔서 이번만이 소비자들을 잡을 수 있는 마지막 기회라는걸 알아주셨으면 좋겠네요. (추가로 그저께 S20U 512GB × 16GB 모델 출시한다는거 보고 실망스러웠습니다.. 이런 모델에 대해선 뜬금포로 나온다기 보다 언팩에서 정확하게 짚어주셨으면 좋겠네요. 괜히 소비자들 민심이..)
