삼성의 최악의 교환/환불 서비스에 대해 말씀드리고자 합니다. 갤럭시 5G 모델을 구입한지 약 3주 정도 지나자 핸드폰 문제가 발생했습니다.
1. 핸드폰 재부팅.
-계속해서 핸드폰이 제 멋대로 재부팅을 했습니다. 하루에도 수십번씩, 전화할 때나, 카톡 할 때나.. 저절로 켜졌다가 꺼지는 문제 발생. 심지어 제가 직접 재부팅을 했을 때도, 재부팅 이후에 다시 한 번 스스로 재부팅을 하더군요.
2. 어플 충돌
-어플이 계속 중단되었다고 나왔습니다. 이것은 정말 수시로 그랬습니다. 어플을 이용 못 할 정도로.
3. 동영상 화면 깨짐현상
-동영상 화면이 깨져서 안 보이는 현상 발생.
4. 앱을 클릭해도 앱 접속 안되는 현상.
5. 핸드폰 올 스톱 현상.
6. 비밀번호 패턴 먹통현상.
7. 블루투스 자동인식 안되는 현상.
8. 와이파이, 5g 연결이 잘 되어있는데도 인터넷 먹통현상.
-이것은 5g 통신망 문제겠거니 생각했는데, 와이파이 연결했을 때도 안되더군요.
9. 핸드폰을 가만히 놔뒀는데 이용하지도 않는 어플이 저절로 실행 되는 현상.
10. 지문이 잘 안 먹는건 알고있는데 아예 먹통이 되버리기도 하더군요.
11. 디바이스 케어 자체 중단현상.
12. 전원이 꺼지지도, 재부팅도 안되는 현상.
13. 핸드폰이 꺼진 뒤, 아예 부팅 자체가 한동안 안 됨 현상.
14. 핸드폰 오지게 느려지는 현상.
15. 바탕화면에 있던 어플이 건들지도 않았는데 사라지는 현상.
이외에도 자잘한 문제들이 굉장히 많았습니다.
자, 이런 문제점들은 핸드폰 산지 3주 밖에 안 됬는데 발생하는 것 자체가 문제입니다.
하지만, 상품들은 문제가 있을 수 있고, 그것들을 소비자가 이해한다 치더라도 삼성의 서비스센터는
정말로 한심한 서비스를 제공했습니다.
-첫 방문.
엔지니어는 친절하더군요. 핸드폰 점검을 해 보겠다며 컴퓨터에 핸드폰을 연결하더니 진단을 시작했습니다. 얼마 지나지 않아 시스템 문제, 즉, 소프트웨어 문제라고 하면서 초기화 하는 것이 좋겠다고 했습니다. 센터 상담사와 미리 통화후 방문 한 것이었고 , 백업 가능성 여부에 대해서는 들은 바 없었습니다. 센터 내에서도 백업할 수 있는 기능이 없다는 말에, 저는 어쩔 수 없이 초기화를 시키고 집에 돌아왔습니다.
-두번째 방문
첫 날 방문 이후, 핸드폰을 다시 정리했습니다. 사용하던 어플도 정말 필요한 어플 몇가지를 제외한 모든 어플들은 재설치 하지 않았습니다. 그런데 그날 밤, 문제가 다시 터집니다. 위에 나열했던 문제들은 더욱 더 심해졌죠. 소프트웨어 업데이트 하라는 메세지가 떠서, '아 업데이트를 안해서 문제였군' 생각하며, 업데이트를 했는데 수차례 시도 했음에도 업데이트 오류가 뜨더군요. 센터방문하여 업데이트를 진행하라고....
결국 다음 날 다시 갔습니다. 엔지니어는 업데이트를 하면 해결 될 것이라며 업데이트를 해 주었고, 저는 그대로 믿고 집에 돌아갔죠.
-세번째 방문.
문제는 이제부터였습니다. 위 문제들은 해결되지 않았습니다. 오히려 두번째 방문 이후 더욱 더 심해지기 시작했죠. 그때 부터는 화가 났습니다. 전화 도중에도 핸드폰 재부팅은 끊임없이 일어났습니다.
5g를 쓰는 지인들에게 확인 결과(심지어 저와 같은 모델) 아무도 이와 같은 증상은 겪어 본 사람이 없다고 했습니다. 결국 저는 다시 서비스 센터를 찾았습니다. 이때는 컴플레인을 걸겠다고 생각했으나, 엔지니어가 핸드폰을 교환해준다고 하길래 그냥 집에 돌아왔죠. 그런데 그날, 저에게 전화가 한 통 걸려옵니다. 핸드폰이 문제가 있으면 메인보드 교체라는 조건이 선행이 되어야지만 교환,환불을 진행할 수 있다더군요. 원래 복잡한 걸 싫어하는 탓에, 그냥 순순히 응하고 네번째 방문을 하기로 했습니다. 그런데 주변 사람들이 그와 같은 문제점이 발생하는 것도, 삼성 센터의 대응 방식도 굉장히 문제가 있다고 했습니다. 결국 네번째 방문에 터지고 말았죠.
-네번째 방문
마침 5g 모델 폭발 뉴스를 본 상황이라, 저는 핸드폰 교체 혹은 환불을 원했습니다. 엔지니어는 그럴 수 없다고 하더군요. 그래서 제가 물었습니다. 이렇게 문제가 많고, 당신들이 시스템 문제라 하기에 저는 모두 믿고 따랐다. 하지만 문제가 계속 발생하지 않느냐, 핸드폰에 신뢰가 없고, 삼성 자체에 신뢰가 떨어졌기 때문에 교환이든 환불이든 해달라구요. 하지만 끝내 안된다길래, 그럼 어떻게 해야 할까요? 묻자, 팀장과 연결을 해주겠다더군요. 결국 팀장과 면담을 했습니다.
팀장님의 대답은 황당 그 자체였습니다. 소비자법을 운운하면서 14일 이후가 지나면 환불 교환이 안 되게끔 되어있다고 딱 잘라 말씀하시더라구요. 저는 그것이 부당하다고 생각했습니다. 핸드폰은 특성상 오래 쓰지 않는 이상 이렇게 다양한 문제들이 동시다발적으로 발생하기엔 말이 안된다고 생각했기 때문입니다. 팀장님은 5g 문제점이 있고(엔지니어는 재부팅 문제도 5g모델에서 특정적으로 발생하는 문제이며 해결하기 위해 노력중이라고 했습니다. 결국 기계 문제가 아닌 통신망 문제로 돌린 것입니다.) 어플 충돌도 안드로이드에서 문제가 발생하는 것이며, 이러한 문제점들도 시스템적으로 문제가 있을 때 발생할 수 있으나, 문제가 해결이 안되서 메인보드를 교체하는 거라구 말씀하시더라구요. 그래서 제가 물었죠. 저는 구입 당시에 그런 설명을 들은 적이 없다, 그렇다면 삼성들이 각 통신사들에게 5g 모델을 판매할 때, 위와 같은 문제점들이 발생할 수 있음을 설명하느냐? 했더니, 마케팅할 때는 그런 단점들은 설명을 안한다고 하더군요. 겁나 어이가 없었죠.
법적으로 제품의 하자가 있을 땐 설명해야 하는 것 아닌가요? 팔 땐 법적으로 양심적인 판매를 하지 않으면서 왜 유독 교환환불의 문제가 불거지면 법을 운운하며 법대로 하려는 건가요?
이런 질문을 하면 입을 꾹 닫고 대답을 안하더군요.
그렇다면 삼성 내규가 있느냐, 이런 문제점이 있을 때 교환환불은 무슨 기준으로 이루어지느냐 했더니, 소비자법을 또 운운하시며 팀장의 재량이라고 하셨습니다. (상담센터 상담원 역시 팀장의 재량이라고 답변을 들은 상태였습니다.) 그럼 환불이나 교환 해달라고, 왜 못해주냐 했더니 대답을 안하시더군요.
자, 그 외에도 여러가지 말이 오고갔으나 끝내 교환환불은 어렵다고 하셔서 결국 메인보드 교체 후 집에 돌아왔습니다.
여기서 뭐가 문제냐면요, 삼성 서비스센터의 엉터리 진단방식입니다.
메인보드 교체 후, 문제점은 거의 사라졌습니다. 더이상 재부팅도 일어나지 않았고, 앱충돌, 디스플레이 깨짐현상도 없었습니다.
그렇다면 애시당초 진단을 잘 못 한 것 아닌가요?
기계문제였는데도 불구하고 시스템문제로 몰아간 것 아니냔 말입니다.
따지고 싶었으나, 이미 문제는 해결 되었고 그냥 쓰겠다고 마음 먹었습니다.
그런데 약 3주 정도가 더 흐르고 문제가 또 발생합니다.
-다섯번째 방문.
이번엔 GPS 문제, 블루투스 에어팟 연결 문제, 네트워크 접속 오류 메세지 문제였습니다.
(물론, 카톡에 온 사진들이 한 두개씩 내 갤러리에 자동저장이 된다던가, 같은 장소 같은 조명에서 핸드폰을 조작하면서 갑자기 화면 자체가 어두워지고 밝아지는 현상 등, 자잘한 문제들은 말도 안 꺼냈습니다.)
어느 날 날씨를 보는데 경상도에 있는 김해시 부원동으로 GPS가 잡히더라구요.
참고로 저는 서울에 거주합니다.
이상하다, 싶어서 구글을 켰는데 구글은 성남시 중원구로 잡혀있고, 네이버 내 위치 역시 김해시 부원동으로 되어있지 뭡니까?
저는 그 당시 GPS에 대해 잘 몰랐기 때문에, 아 일시적인 오류구나 하고 넘어갔습니다.
그리고 나서 현재 위치가 정상으로 돌아오기도 했구요.
그렇게 2주 동안 이 문제는 계속 발생합니다.
한 곳에 머물러있는데도 불구하고 게속해서 중원구의 여러 동이 계속 GPS에 잡히는 겁니다.
제가 이동할 때 바뀌는 것이 아니라 특정 시간대에 GPS오류가 계속 생겼습니다.
심지어는 1분 단위로 바뀌기도 했습니다. 네이버, 구글만 그런 것이 아니라, GPS기능을 이용하는 미세먼지 어플, 날씨 어플등 어플리케이션도 지역이 각각 다른 곳으로 위치가 잡혔습니다.
SK텔레콤 문의 결과, 그것은 통신사 문제가 아니고 기계와 위성문제이기 때문에 서비스센터 방문을 해야한다고 했습니다.
심지어 삼성 서비스센터 역시 기계문제가 있기 때문에 센터를 방문하라는 답변이 돌아왔습니다.
GPS문제 뿐만 아니라, 인터넷은 잘 되는데 계속 네트워크에 오류가 있다고 메세지가 뜨는 문제도 있었습니다. 블루투스 에어팟은 제가 에어팟을 케이스에 넣고 뚜껑까지 닫았는데 계속해서 에어팟에 블루투스가 연결되는 현상도 발생했었죠.
자, 다시 방문했습니다.
엔지니어는 원인을 정확히 모르더군요. 그러면서 GPS문제는 통신사 문제고, 에어팟 블루투스 문제는 애플 문제라고 하더라구요. 참내, 기가 막혔습니다.
5g 문제로 GPS오류가 있다, 그러면서 저보고 LTE우선모드로 쓰시면 된다고 합니다.
LTE우선 모드가 뭔지 아시나요?
아예 5G구역에 가도 5G는 쓰지 못하고 LTE만 이용하는 겁니다...
5g모델을 샀는데 LTE를 쓰라구요? 요금제는 5g비싼 요금제로 쓰는데?
무슨 어불성설이냐 했더니, 본인들은 5g문제점을 계속해서 피드백하고 문제점 해결하기 위해 노력중이랍니다. 그런데 제 주변 5g 쓰는 사람들은 이런 문제가 없고 저만 이런다, 당신들은 피드백만 받고 문제점 해결 될 때까지 나는 희생하면서 불편감을 감수하면서 쓰란 얘기냐, 했더니 그건 아니라면서 교환 환불은 안해준다고 합니다.........
여러분.
이 상황에서 저는 어떻게 해야 할 까요?
삼성서비스센터는 정말 안하무인적인 태도로 저를 우롱한 것이나 마찬가지입니다.
시스템 문제라고 발뺌 하더니, 결국 메인보드 교체후 문제 해결이 된 것을 보면 처음부터 기계에 문제가 있었다는 이야기입니다.
-삼성 서비스센터 진단 방식을 믿을 수 있나요? 기계문제인데 시스템 문제라고 발뺌하면서, 고객들이 핸드폰을 사용함에 있어서 문제가 발생한 것이라 고객들에게 책임을 전가하면 그것을 어떻게 믿죠? 사실 기계 문제인데 캐치를 못하는 진단기법을 어떻게 믿을 수 있을까요?
-소비자법. 소비자법에는 14일 이내에 문제가 발생하면 교환, 환불을 해주는 것이고 그 이후에는 안됩니다. 그걸 모르는 것이 아니에요. 그렇지만 봅시다. 내가 옷을 샀는데 아예 건들지도, 한번도 입지도 않은 옷이 14일 이후에 찢어진 부분을 발견했다, 이것을 소비자법에 따라 교환 환불을 못해주나요?
하물며 옷도 그러한데 전자제품은 더욱이 그렇습니다. 컴퓨터를 샀는데 14일 이후에 갑자기 전원이 꺼져서 안켜진다. 이것도 교환 환불이 불가능한가요? (물론 수리기사가 원인을 모르고 기계문제를 소프트웨어 문제로 진단을 잘 못 했을경우를 말씀드리는 겁니다.)
처음, 팀장 면담시 팀장은 삼성자체에 교환환불 내규 정책은 없다고 분명했습니다. 다만 소비자법에 따를 뿐이라고. 그런데 다들 아시다시피 삼성에는 교환환불 정책이있습니다.
14일 이후에 문제 발생시, 메인부품교체 3회(같은 부품이어야함), 부속부품교체 6회 이후에도 같은 문제 발생시 교환 환불을 해준다는 정책이있습니다. 여러분, 이 정책이 과연 말이나 되는 겁니까? 3회 6회, 총 9회를 겪으면서 소비자들이 겪게되는 불편함은 어찌합니까?
그것을 보상해주는 정책은 있느냐 했더니, 답을 못합니다. 없는 겁니다.
더구나 처음에는 정책같은 게 없다고 거짓말까지 늘어놓구요.
-5g모델을 샀는데 LTE로 이용해라?
그렇다면 왜 5g를 팔죠? 저희는 희생하라는 건가요? 하고 물었더니, 그건 아니랍니다.
그럼 뭐냐고 하니, 엔지니어꼐서 '최신 기술을 미리 사용할 수 있는 기회' 라고 대답을 합니다....
ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
기가막혀서....뭐라 쓸 말도 없네요.
-엔지니어, 진단 잘 못 되었다고 인정.
본인도 인정했습니다. 시스템 문제라고 처음에 진단한 것은 잘 못 한 것이고, 기계 문제가 맞다구요.
그렇다면 왜 처음부터 시스템문제라고 우기신건지...
모두 이해해서, 메인부품 교체 3회, 부속부품 6회 교체했다고 합시다...
그런데 그 이후에도 기계적인 문제가 발생했다라는 진단 결과가 나와야지 교환 환불을 해준답니다.
ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
처음에 기계문제였는데 시스템문제라고 진단한 진단기법을 믿으라구요?
정말 황당하지 않습니까?
저 지금 핸드폰 산지 2달만에 5g모델을 LTE로 이용중입니다.
어떤 문제가 추후에 또 발생할 지 모를 일입니다.
팀장과 엔지니어와의 대화중에는 황당한 말들이 더 많이 오고갔습니다만 길이 너무 길어질 것 같아 굵직한 것만 쓴 것입니다.
서비스센터지점은 서울 먹골역에 있는 태릉지점입니다.
팀장님 이름과, 엔지니어 이름까지 아는데 공개는 안하겠습니다.
-느낀점.
1. 갤럭시의 별명이 왜 갤레기로 불려지는지 깨닿게 됨.
2. 애플 서비스센터가 거지같다고 하지만, 삼성 역시 그렇다고 생각함.
-오히려 애플은 리퍼 개념이라도 있는데 삼성은 아예 없음.
아주 교환 환불 안 해주려고 혈안이 되어있는 듯한 느낌을 받음.
3. 센터 팀장의 대답이 가관. 소비자법 운운, 그러면서 삼성 내규 정책에대해서 설명 안 해줌
-왜 냐면 메인부품교체 3회와 부속부품교체 6회 이후에도 기계결함이라는 것이 판명되면 교환환불해준다는 정책 자체가 어불성설이기 때문. 총 9회를 진단하면서 기계결함이 아니라고 판단한 컴퓨터가 10회째 기계결함이라고 판단할 가능성은 사실상 없기 때문임.
4. 센터의 진단 방식이 매우 엉터리라는 것.
-사실상 진단기법은 시스템문제만 잡아주는 것일 뿐, 기계결함 문제는 전혀 잡지 못한다고 느낌.
아니면 일부러 그렇게 설치한 프로그램일지도 모름.
5.타 기관에 책임전가. SK텔레콤, 애플에 책임 전가하면서 기계문제는 아니라고 계속해서 완강하게 버팀.
6.교환, 환불 서비스의 부재. 교환이나 환불을 해 주면 팀장에게 불이익이 가는지까지 생각이 들 정도로 완강하게 교환환불 거부함.
7. 삼성과 구글은 굉장히 덤앤더머.
-계정 역시 여러개 생성가능 하지만, 로그인이 제대로 안되는 문제, 비밀번호를 찾을 때 문자입력하는 문자들이 거의 식별이 안되는 문제, 게다가 갤럭시 스토어를 이용해보시면 아시겠지만 계정 관리 매우 엉망입니다. 거기에 구글은 전화로 상담할 수 있는 상담사 연결이 아예 없습니다.
거기다 삼성은 구글에서 제공하는 OS안드로이드 환경을 가져다가 핸드폰을 팔면서, 앱충돌 등 문제 발생시에는 구글 문제라며 책임 전가함.
8. 다시는 삼성 핸드폰 구매를 안 할 것이다.
-저 뿐만 아니라 지인들에게도 삼성핸드폰은 추천안합니다. 핸드폰이 좋고 나쁨을 떠나서 삼성의 서비스 정책은 소비자들에게 너무너무 불리하게 되어져있습니다.
