질문하러 왔다가 다른 질문이 보여서 댓글 달기 시작한지 꽤 됐네요. 봉사활동 하는 느낌으로 했습니다. 댓글 여럿 달다보니 느낀 게 있어서 적어봅니다.
질문 수준이 아주 높거나 낮은 경우가 많음
- 보통 설명을 잘 읽고, 검색이 가능하며, IT에 상식이 있는 분들은 직접 해결하기 때문에 글을 쓰지 않습니다. 때문에 멤버스에 오는건 맨 아래와 맨 위입니다.
글을 아예 안읽는 타입
- 의외로 이런 분들 많습니다. 난독증이라고 하기엔 난독증도 일단 읽어야 난독증인데, 화면에 적혀있는 메뉴 설명도 아예 보이지 않아서 작성자가 찍은 스크린샷에 표시해드려야 합니다. 보통 쓰던 UI가 바뀌면 이게 심했습니다. 쇼핑몰 안내문구나 뭘 어디서 받는지, 등록하는지 등을 찾지 못합니다.
고수
- 영어포럼에 레딧까지 싹 검색하고 진짜 도저히 답이 안나와서 글 쓰는 분들입니다. 이 분들은 문제가 정말 어려워서 답변도 어렵습니다. 대략적인 우회법이나 해결 힌트를 드리면 무슨 소린지 바로 알고 더이상 질문하지 않습니다.
창의력 대장
- 스마트락 기능을 못찾아서 루틴으로 구현한 분
- 방해금지를 활용해본적 없어서 루틴으로 특정전화만 소리로 전환하려고 한 분
- 날씨에 따라 알람 시계 시간 땅기는 기능 제안한 분
등등이 재밌었습니다. 이분들은 정석 셋업 방법을 모르는 경우가 많았는데 정석셋업을 알려드리면 바로 해결되었습니다.
학생
- 초중고생들 질문도 대단히 많습니다. 재밌는게
(1) 성인들에 비해 비교적 문제에 대한 설명이 명확하고
(2) 답글에 대한 이해도 빠르며
(3) 답변 채택을 아주 잘합니다.
보통 UI상 답변채택이 잘 안보여서 답변채택을 잘 안하는데, 학생으로 보이는 유저들은 꼭 해줍니다. 이 기능에 익숙한 세대라 그런건지... 해결이 안됐을법한 상황에도 추가 질문 같은걸 안합니다.
개인적으로는 이 유저들에게 굿락이나 빅스비, AOD 기능이 없다고 답변해야 될 때(대부분 중저가를 쓰고있어서) 가장 안타깝습니다. 학생들 많이 쓰는 폰은 일부러라도 이 부분 좀 힘주면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 부모 입장에선 고가폰을 사주고 싶어도 파손이 너무 잦기 때문에 이럴텐데, Xcover 라인업을 준 플래그쉽 수준으로 올리거나 저연령 대상으로 무상수리 시스템이나 보험을 조금 강화하면 수요가 꽤 있으리라 느꼈습니다. 폰 크기와 무게도 이 나이대 아이들에겐 좀 큰게 문제 같습니다.
이외에도 꾸미기/부모관리에 영향받는 기능 질문이 많습니다. 폰을 꾸미거나 하는 기능은 100만원 넘는 폰 쓰는 아저씨보다 아이들이 더 선호하는 기능인데, 제공되는 설정은 반대로 제공된다는게 아이러니해 보입니다. 또 부모 설정관련해서 영향 받을때 OS 안내 문구를 좀 명확하게 바꾸는게 좋아보였습니다.
질문의 목적이 명확하지 않은 타입
- A에 대한 기능을 고치거나 변경하고 싶은데, 작성자 생각에는 B를 고쳐야 한다고 생각해서 B만 물어보는 경우입니다. 이 경우 이 사람이 뭘 하고 싶은지 추리를 해야하고, 답변을 엄청 길게 달아야 합니다. A를 위해서 C에 대한 답글을 달면 본인 생각엔 B가 아닌 글이기 때문에 반론을 하거나 무시를 합니다. 정확하게 뭘 고치고 싶은건지 처음부터 적어주면 좋겠다는 생각을 많이 합니다.
내용이 불성실한 타입
- 겪고있는 문제를 중구난방으로 쓰는 경우 입니다. 꽤 많은 수의 성인과 아주 저연령에서 나옵니다. 추론이 쉬운 문제인 경우 답글이 쉬운데, 아니라면 엄청나게 주고받아야해서 그냥 댓글을 안다는게 나았습니다. 이 분들은 게시물 자체에도 오타가 많고 줄바꿈도 안합니다. 답을 제공해도 제대로 시도해보지도 않습니다.
기본적인 IT 지식이 없는 타입
전기나 IT기기 관리에 대한 지식이 정말 전무한 경우입니다. 이분들중 다수는 강박증도 갖고 있는데, 사소한거에 계속 같은 질문을 올리고 답을 줘도 납득을 잘 안합니다. 센터직원 같이 권위있는 사람(...)이 준 것만 해결법으로 인식합니다. 파손이나 해킹 같은 거에 대한 불안도 심해서, 전반적으로 안심시켜주는 답변을 달아드리면 납득합니다.
소프트웨어에 대한지식이 없는 타입
이 분들은 건드릴 수 있는 부분/없는 부분 구분이 어렵기 때문에 이런 부분 질문을 많이합니다. (어디 영역에 뭐 넣을 수 있나요? 같은) 보안이나 인터페이스상 그럴 수 밖에 없는 구현에 대해서 불만이 많습니다. 또 삼성이 가능한 일/아닌 일 역시 구분되지 않기 때문에 삼성이 못해주는 일에 대해서도 항의가 많습니다. OS나 설계상 원래 그렇다는 답변을 달고 납득 안하면 포기해야 합니다.
또 백업 구축이 안되어서 데이터를 날리는 경우, 설정 복구를 못해서 초기화를 하는 경우 등이 잦습니다.
애매하게 아는 타입
- IT 지식은 있는데 제대로 알지는 못하는 분들입니다. 덱스에 리눅스 돌려서 폰 앱 개발하고 싶은 분, 폰에서도 타블렛 처럼 다중 사용자 계정 해야된다는 분 등등... 해당 요청 및 건의가 왜 이상한지 직원도 아닌 사람이 설명하면 공격적으로 보이기 때문에 웬만하면 못본척 해야 합니다.
화가 많은 질문자 타입
삼성 욕하려고 와서 화풀이로 질문을 쓰는 사람들입니다. 답을 듣거나 해결책을 시도할 생각이 없어서 댓글을 잘못달면 싸워야 합니다. 덕분에 댓글 달기 전에 작성글 목록을 보고, 되도록 글 쓴 기록이 없는 사용자 위주로 댓글을 달게 되었습니다. 해결법과 함께 왜 그렇게 됐는지를 잘 설명하면 기분 풀고 가는 경우도 많습니다.
아예 화만내러 오는 타입
이 타입은 그냥 여기 다른 사람들과 같이 화를 내러 왔습니다. 어두울때만 보이는 힌지가 있으면 계속 그 이야기만 하는 식입니다. (왜 자꾸 어둡게 보면서 흠을 보는건지, 밝기를 좀 올려 쓰면 되는데...라고 댓글 달고 싶지만 다는 순간 싸움이 생깁니다.)
이 분들은 자기가 생각하는 확고한 정의가 있어서 이러면 안된다, 저러면 안된다는 내용을 많이 씁니다.
차단기능
일일 게시물 작성 수 제한과 차단 기능이 절실하다고 느꼈습니다. 차단 기능이 커뮤니티에서는 좀 공격적으로 느껴져서 제공 안 하는 것 같은데, "이 사용자의 글 숨기기" 등으로 이름만 좀 순화해서 제공해줘도 좋을 것 같습니다. (좀 어이없지만 레벨이 높아질수록 글쓰기 횟수를 줄이는게 맞아보였습니다.)
잘못된 답변 쓰는 사람이 나타남
댓글 작성자가 질문의 포인트를 이해하지 못하거나 잘못 알고 있거나 두루뭉술한 답변을 다는 경우입니다. 이 경우 'IT/소프트웨어를 잘모르는 타입'의 질문자가 만나면 TFT OP조합 급으로 시너지가 납니다. 이런 댓글이 많이 달린 게시물은 이미 질문자가 지치고 이곳에 대한 답변에 신뢰를 잃어서 댓글을 달아도 효과가 없습니다. 저 같은 경우도 매번 맞는 말을 하진 않는데, 답글 내용이 잘못됐다고 판단되면 수정 및 삭제합니다.
글삭제
- 문제해결 후 시간이 지나고 삭제하시는 분들입니다. 이건 개인정보상 이해는 하는데, 댓글 작성자가 남긴 댓글은 별개로 본인의 댓글목록에 남겨주면 좋겠습니다. 또 글 작성할때 답변채택 이후 비공개처리 체크박스 같은게 있으면 자동으로 비공개 전환 되는 식이 (또는 게시물 자체가 어느정도 익명처리 되는 식)도움되지 않을까 했습니다.
센터 다녀오신 분들
- 센터에서 해결될 줄 알았는데 안돼서 최후의 보루로 질문하시는 분들입니다. 센터 직원 분들도 소프트웨어쪽으론 모르는게 많고 답변도 원론적이라서 문제 해결에 큰 도움이 안된 케이스입니다. (사내에서 알려진 문제 및 해결법 공유도 좀 늦는 느낌) 고수에 해당하는 분들은 여기서는 해결책을 찾을 수 없습니다. IT잘 모르는 분들이 선호하고 센터에서 듣고 온 설명도 이해를 못하신건지, 설명을 이상하게 한건지 좀 두루뭉술 허게 표현하십니다. 고치고 싶은 부분만 찾아내면 의외로 간단히 해결 가능한 문제가 많았습니다.
외국인
한국 포럼에 영어로 질문하는 분들입니다. 답변 달다보니 한국에서 거주중이고 한국단말/한국 통신사라 어쩔수 없이 여기 오는 듯 보였습니다. 지역 전환이 쉬우면 각 포럼에 타언어가 나꾸 뜰거라 이렇게 해둔 것 같지만, 포럼 지역 변환은 제공해주어야 하는 것 같습니다. (PC는 아마 됐던걸로 압니다만...) 지역변경 쿨타임이나 스텝을 좀 복잡하게 하는걸로 해결하면 되고요.
게시물 마킹 기능
- "이건 직원이 봐야되는데..." 싶은 게시물들이 있습니다. 알려지지 않았는데 반복 보고되는 게시물이나 버그가 확실하다든가 하는 경우 등, 이 경우 직원들 확인하라고 마킹해둘 수 있으면 좋겠습니다. 솜브라님 같은 고급 유저들에게 권한을 주고, 마킹해두면 공개적으로 보이지 않지만 직원들쪽에만 태그가 눈에 띄는 형태면 좋을 것 같습니다. 고급유저 세명 이상이 태그했다든가 하는 조건이면 괜찮지 않을지.
글쓴이가 사용중인 단말표시
- 프로필이나 해당글에 글을 작성한 단말 또는 사용중/질문하고픈 단말 설정 기능이 있으면 좋겠습니다. 무슨 단말기인지 일일이 게시물에 적거나 댓글 달때 단말 물어봐야해서 불편합니다. 크게 개인정보도 아니고 공개/숨김 처리 할 수 있게 (또는 작성시 선택하게) 해두면 좋겠습니다. 게시물 자체에서도 보이고요. 단말 보유 기록이나 인증 같은게 있으면 나 언제부터 썼다~ 자랑하고픈 분들도 많을 것 같네요.
문제 해결 처리 UI
답변 채택이 지금 이 기능을 하는데 크게 눈에 안띄어서요. 질문 카테고리 게시물이고 댓글이 일정갯수 이상 달렸다면 글 작성자에게 답변채택을 권하는 표시가 나오면 좋을 것 같습니다. 게시물 목록에서 문제가 해결된건지 아닌지 일일이 들어가서 봐야해서 귀찮습니다.
센터 가봐야 할까요 타입
- 문제 발현 후 귀찮게 가야할지 다시한 번 확인하는 타입과 / 가야되는게 확실한데 비용이나 기타 이유로 망설이는 타입 / 과도하게 기기관리하는 타입등이 있습니다. (소소한 흠집이나 스피커망 신경쓰는 등) 놀랍게도 열에 넷정도는 과한 타입으로 보였습니다. 진상 손님들 많구나 느꼈습니다.
