酷すぎるGalaxyカスタマーサポートの実態

[ydkpp]

Galaxy note20 ultra 5Gや、

Galaxy buds live のカスタマーサポートで、

今、実際に起きている酷すぎるカスタマーサポートの実態をリポートしていこうと思います。

自分と同じ目に合う人が、一人でも減ればという思いからです。

未だかつて、トラブルに合っておらず、

Galaxyのカスタマーサポートを利用したことが無く、今後も、Galaxyのカスタマーサポートを利用する機会が無い人には、無縁なので、安心してください。

ドコモや、au などの携帯電話会社のサポートや、

量販店のサポートは、安心出来ると思うので、

何かあった場合、Galaxyのカスタマーサポートではなく、携帯電話会社や、量販店のサポートを利用する事を、強く推奨します。

間違っても、Galaxyのカスタマーサポートには、

期待しないでください。

何かを期待して連絡すると、解決しないだけでなく精神的にやられます(不愉快、折り返し連絡しますといって連絡してこない等、詳細は、今後の投稿で順次上げていく予定)。

オペレータの質のバラつきも酷く、

まともな対応出来るのは、全体の２~３割です。

最初に受ける電話印象に騙されたらえらい目に遭います。

ド素人でもネット検索で答えが得られる内容しか対応出来ないと思った方がいいです。

これから、順次、理路整然と、事実を客観的に記載した投稿を上げていく予定です。

[Anonymous]

こんばんは m(_ _)m

Galaxyのカスタマーサポートは全部で何人いるのですか？

全体の2～3割と断言出来るならば当然総数をご存知ですよね？

私もかなり電話やメッセージを送っていますので、
どれだけの人数で対応しているのか非常に興味があります。

理路整然と客観的に、ただ数だけの事実で結構ですので教えて頂けませんか。
どうぞ宜しくお願い致します m(._.)m

[ydkpp]

小学算数レベルでしか割合が理解出来ないなら、先ずは、数学、統計学の触りになる
たらこの卵の個数の数え方
あたりから勉強してください。
参考情報ですが、私が、Buds Liveに関してカスタマーサポートのオペレータと話した回数は、20回以上になります。
そのうち、同じ人間に当たった事はありません。
オペレータとの会話の最初に、
1、先ずは、履歴を確認するよう促し保留を入れさせて、オペレータに経緯確認させる
2、オペレータに、過去、私と対話した事があるか確認する
を行う事を行っています。
ここで、オペレータが虚偽の申告をする可能性はあります。
不要な虚偽の申告をオペレータがする時点で、論外です。
20回の内、ちゃんとまともな対応したオペレータが4~5名だったので、2~3割と言ってます。

[gaku]

怒りに任せての投稿はなんの参考にもならないですよ

どういう機種で

どういう相談されて

どういう状況なのか

そういう事を教えてくれないと

そしてキャリアで買われたスマホは原則キャリアの製品なので問い合わせ、修理はキャリアに

BudsLiveの事であればSAMSUNGサポートへ

自分も何度かSAMSUNGサポートへ問い合わせしていますが自分的に対応が悪いと思ったことはありませんので、ぜひどんな内容を問い合わせると嫌な思いをするのか今後のためにもお教えください！

[ydkpp]

投稿文章をちゃんと読みましょう。
順次、書いていくと宣言しています。
端的な一文で書き切れる程度なら、
ここに、投稿するレベルではないです。
順次書いていくので、興味があれば読んでください。

[ydkpp]

【序文:Buds Live編】
順次、事実を客観的に上げていく初回は、そもそも、私が、カスタマーサポートに連絡を取るきっかけになったbuds live に関する事実を書きます。

２０２１年１月２０日、私は、某量販店で、Buds Liveを購入しました。

購入直後から、以下の不具合が発生しました。1、左耳だけ音切れ
2、左右共に音切れ
3、右側だけ音切れ
4、右と左で、音がずれる(酷い時は数秒ずれる、ずれ幅が狭い時は、トンネルの中に居るようなエコーになる)

不具合の発生頻度は、屋外で使用している場合、早ければ数秒~10秒程度の音声再生で、
遅くても15~30分程度の音声再生で、必ず発生。

屋内では、発生頻度は、かなり減りますが、
発生する。
(NetflixやDisney+を、屋内で、机にスマホを置いた状態で視聴した場合、2~3時間の映画1本観ても発生しない場合もあり)

スマホは、Galaxy note20 ultra 5G と、
Galaxy note8 を使用。

不具合発生する時に使用していたアプリは色々ありますが、音に焦点を当てるため、代表として2つ上げます。
Galaxy music、電話

不具合は、以下を行っても改善無し
→スマホの電源OFF ON
→Bluetoothのペアリング解除し、ペアリングをやり直す
→Galaxy Wearableをアンインストールし、インストールし直す
→buds live のファームウェア更新

buds live で不具合発生している時、Amazon.comで購入した3000円程度のBluetoothイヤホン(以後、別イヤホン)にイヤホンを切り替えると音切れはしない。
別イヤホン→buds live →別イヤホン→buds live…と、切り替えた時、buds liveの時だけ音切れが発生する。

そもそも、別イヤホンでは、Galaxy musicでも、電話でも音切れや音ずれは、一度も発生した事がない。
※JBL FLIP5も使っていますが、こちらも、音切れや音ずれの不具合無し

次回は、カスタマーサポートが、不具合発生を理解するまでを書く予定。

[ydkpp]

【理解力と対応の酷さ Part1:Buds Live編】
Galaxyカスタマーサポートの理解力や対応が、どのように悪かったのかを、整理して述べていきます。1回で書ききれないので複数回に分けて書きます。文中に出てくる「再入電」という文言は、「同じ件で再び電話連絡している」という意味です。

1、Buds Live を購入して、直ぐに、不具合を確認した私は、先ずは、使用アプリを含め、何かで直るものなのかを調べ、以下の事を試す。
·スマホの電源OFF→ON
·Galaxy Wearableによる再設定
·Buds Live のファームウェア確認
(Galaxy Wearableで最新と表示)

2、Galaxy カスタマーサポートに連絡し、不具合内容と、自分でやった事を伝えたところ、
以下を試すよう言われる。
·Buds Liveのリセット(※1)
·Galaxy Wearableを一度アンインストールした後、インストールし直す
·Bluetoothのペアリングの解除後、再度、ペアリングの実施
·Buds Live のファームウェア更新(※2)
·スマホの再起動(※2)

(※1):リセットの案内については、後述する
(※2):既に、これは確認済みである旨を伝えたが、確認漏れが無いよう、もう一度するように言われる。
Galaxy Wearableの再インストールに伴って、確認出来るファームウェアのバージョンが増えたり、Galaxy Wearableの挙動上、再起動が必須なのかと聞くと、そうではなく、お客様の確認漏れがあるかも知れないと言われる。
→何故、やってない前提なの？
ってか、こっちの言ったこと聞いてない？

3、念の為、既に確認済みのものも含め以下を行ったが、不具合改善しない
·Buds Liveのリセット(※1)
·Bluetoothのペアリングの解除
·Galaxy Wearableを一度アンインストールした後、インストールし直す
·スマホの電源OFF→ON
·Bluetoothのペアリングの実施
·Galaxy Wearableによる再設定
·Buds Live のファームウェア更新
(確認する Galaxy Wearableで最新と表示される)

(※1):説明されたリセット手順を行っても、説明された挙動をBuds Liveはしなかった。

4、Galaxy カスタマーサポートに連絡し、再入電である事、不具合内容、カスタマーサポートで言われた事も試したが、改善しない事を伝える。
また、リセット動作しなかった事を伝えると、オペレータが実際に手元にBuds Live を持ってきて同じ操作を行うが、こちらと同じで、オペレータもリセット挙動にはならなかった。
そのオペレータから、「資料確認したところBuds Live には、リセット操作は存在しない、リセット挙動しないのは正常です」と言われる。また、そのリセット操作は、Buds Liveより前のBuds では有効なものとの説明もあった。
初期不良交換するには別番号に掛け直すように言われる。

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→リセット操作のについて
リセット操作に関しては、リセット操作出来ると案内したオペレータと、リセット操作はないと実機確認したオペレータの2人が居て、どちらかが、嘘の案内を平然とした事になる。
おそらく、リセット操作を最初に案内したオペレータが、いい加減な対応、適当な説明をしたのだと思われる。

→電話のかけ直しについて
カスタマーサポートの電話番号は、複数存在するが、基本的に、同じフロアで、電話転送や、上席に代わる事が出来る。
にも関わらず、出てくるオペレータによって、
上席には、意地でも代わらない
電話のかけ直しを強いる
を平然と行う。

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次回は、初期不良交換受付までの長い道のりの序盤を書く予定。
因みに、上記は、今年2月初めに行った内容で、４月３日現在、初期不良交換の商品は、未だに送られて来ない。
２ヶ月以上経過しているのに、対応完了しない一番の理由は、Galaxyカスタマーサポートの落ち度で、本件に対し、Galaxyカスタマーサポートが、幾度となく連絡や申し送りを放置した事に起因している。

[ydkpp]

【理解力と対応の酷さ Part2:Buds Live編】
この回から複数回にかけて書いていく内容を見てもらえれば判りますが、初期不良交換は、購入された店舗で行う事をお勧めします。
間違っても、Galaxyでの対応は、期待しない方がいいです。
(購入した量販店の売り場のスタッフに、初期不良交換について直接確認しましたが、初期不良交換は、Galaxyで対応してもらってもいいんだけど、店舗店頭での対応が可能で、店舗店頭で行った方が良いとの事でした)
今回は、初期不良交換の為の回収キット送付してもらうまでの対応について書きます。

1、初期不良交換の為、Galaxy カスタマーサポートに電話。
Buds Live の不具合が改善策試しても直らず、初期不良交換で、こっちに掛けろと言われての掛け直し再入電である事を伝えた。
が、履歴確認出来ないので、どういう用件か、と聞かれる。
不具合内容(どういう症状が、どのようなアプリで、どういう条件で発生しているか)を伝えた。
オペレータは、既に確認済みの改善策を試せと言う。
改善策は、既に何回も試したが直らない、
そもそも、初期不良交換で、こっちに掛けろと言われて掛けているの事を伝える。
あまりにも、理解力が低く、話の進展無し。

2、再度、カスタマーサポートに電話、
再入電、症状、改善策で直らずを説明すると、
修理依頼の回収キットを送るから、箱や同梱品含めてBuds Liveを返送しろと言われる。
私は、修理を依頼したいのではなく、初期不良交換を依頼していると伝える。
初期不良交換の場合も、修理依頼の回収キットを使って回収する、また、工場で、再現テストを行って再現しない場合、そのまま送り返すと説明される。
こっちでも、Galaxy Wearableのサンプル音源再生や、Netflix、Disney+等の映画再生では、2~3時間再生しても症状発生しないケースが存在し、特に、屋外では起こりやすいが、屋内だと発生しにくい傾向があり、
工場で、特定のサンプル音源を屋内で、ちょっと試すだけだと再現しない可能性も高く、
そのまま送り返されても、問題解決しないと伝えると、
私が申告した条件を考慮してテストする、屋内でちょっと音源試すだけなど無いと断言される。
修理依頼という部分に引っ掛かりがあったが、回収キット送ってもらう事にした。

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→そもそも、何故、履歴が無いの？

→今回の記載で、覚えておいて欲しいポイントは、以下を言いきった事。
(1)初期不良交換も、回収キットで回収する
(2)再現テストでは、私の申告している条件を踏まえてテストする

→回収キット送付に至るまでの問い合わせでは、実際に、Buds Live を使ってカスタマーサポートに電話した事もあり、そのBuds Live による通話途中に、左側だけ音切れする現象が発生したので、その事を伝えているし、履歴に残すようにも伝えている。
また、プリインストールアプリであるGalaxy Musicで発生している事も伝えている。
なので、当然、不具合再現テストの条件には、通話で使用したプリインストールされている電話や、Galaxy Musicを使用する事が含まれるものと、この時の私は、思っていました。

→この後、登場しますが、イタバシと名乗る上席の人間には、要注意です。
イタバシが出てきたら、100%対応されないと思った方がいいです。
誠意がなく、「何が悪いの、文句あんの」という態度で、実際に、「はあ」とか、「そうですか」とか言い回しします。
相当不愉快な対応されます。
小学生の言い訳や相手を不愉快にさせるレベルの事を平然と言います。
よく小学生が言い合いになった時、
「信号が赤の時」のような一言に、
「信号って、何の事？電波の事？」とふざけた口調で質問返しし、
「普通、信号が赤といったら道路の信号機の赤色の事やろ」と言うと
「何怒ってんの？分からないか聞いてるだけやろ」と**bleep**にした口調で言う
あれと同レベルの事を慇懃無礼にされます。
このイタバシと名乗る人は、不愉快な思いしている事を察知すると、余計に神経逆撫でする言い回しで、どんどん不愉快にさせてきます。
相手を不愉快にさせる=論破していると勘違いしている人で、解決の方向性に向かおうとはしません。
イタバシと名乗る上席は、良識のある責任感を持った社会人の対応などしないので、要注意です。

対策としては、一旦、電話を切り、直ぐに掛けなおして別オペレータに繋ぎ、用件を履歴に残してもらい、後日、イタバシ以外の上席に対応してもらった方がいいです。

正直、イタバシと名乗る人は、クビにするか、左遷するかして、カスタマーサポートの上席から排除して欲しいです。

[ydkpp]

【理解力と対応の酷さ Part3:Buds Live編】
今回は、カスタマーサポートが行う嘘の案内や、連携の酷さの幕開けを書きます。

1、回収キットを送ってもらう事になった連絡の2~3日後に、回収キットが送られてきた。

2、梱包を開けると、回収キットに入れるべき同梱物の説明書きと共に、修理依頼書が同梱されていた。

3、修理依頼書には、修理を行うにあたっての注意事項が書かれていて、場合によって有償となる等が記載されていた。
明らかに、初期不良交換する目的の書類では無い。

4、直ぐに、カスタマーサポートに連絡を入れた、以下は、質疑応答内容、
(1)私が依頼しているのは、初期不良交換であって修理ではない。
<回答>
初期不良交換と聞いているので、
修理受付とは違います。

(2)書面が、修理依頼書になっている以上、法的に、この書面に署名押印した時点で、必然的に、修理依頼となり、初期不良交換の扱いにはならないのではないのか？
<回答>
書面上は、修理依頼書となっていますが、書式が一律化となっているだけで、初期不良交換の受付で間違いない。


(3)本当に、この回収キットで、Buds Liveを送付したら、初期不良交換の受付をしてもらえるのか？
<回答>
工場で再現テストを行い、症状確認出来れば、直ぐに初期不良交換します。

(4)再現した場合のみ初期不良交換するとの事だが、
屋外で使用する場合、100%発生するが、Galaxy Wearableのサンプル音源や、Netflix、Disney+では、数時間再生しても発生しないケースがあり、発生までの時間にばらつきがある、こっちが申告している不具合の発生条件を無視して、工場都合の適当なテストし、
再現しないからで何もしませんという対応したりしないか？
<回答>
申告内容踏まえ、申告された条件でテストするので、おそらく再現すると思われる。
正直、左側だけ音切れする現象は、かなり出ていた現象なので、再現しないはないと思われる。
工場で再現テストを行い、再現すれば初期不良交換対応、万が一、再現しない場合は、その時点で、一度、ご連絡致します。
いずれにしても、2週間程度で、こちらから連絡します。

5、どの道、2週間したら連絡するとの事で、渋々納得して修理依頼書を記載して送付する事にした。
一抹の不安があったので、修理依頼書には、以下を明記した。
(1)初期不良交換の受付上必要との説明されたので、署名押印しているが、これは、修理依頼ではなく初期不良交換の依頼である旨
(2)表面の症状書く欄には、裏面に詳細記載している事を明記した上で、用紙裏面2枚に渡って、
どのような症状であるか、
屋内では発生しにくいが屋外では発生しやすい等の発生傾向や発生頻度、
発生確認できているアプリ情報、
Galaxy Wearableでの設定確認の音源では症状発生しない
等々を詳細に記載。

6、回収キット送付して2週間待ったが、連絡無し。

7、更に1週間待ち、３週間経過しても連絡が来ない。

8、3週間放置されたので、カスタマーサポートに連絡したら、不具合再現無いので、ファームウェアを書き換えて送り返すと言われる。

9、先ず、何故、2週間程度で連絡すると言っておきながら、連絡して来ないのかを質問する。
<回答>
再現テストに時間を要したから

10、再現テストは、いつまでかかっていたのか？テスト終了後、いつ連絡する予定だったのか？
<回答>
テストは、1週間前に終了。
連絡は、Galaxy内部の連携不行き届きで行えていなかった。

11、再現テストの結果如何に関わらず、結果が出た時点で連絡すると言っていたのに、何故、テスト終了時の連絡しないのか？
<回答>
無し

12、再現テストで、再現させられていないのに、再現方法に問題ないかや、再現条件に聞き漏れがないかの観点で、私に連絡して来ることもせず、再現無しで不具合無しと勝手な結論にするのか？
<回答>
無し

13、そもそも、再現テストって、どのような条件で、どの程度の時間をかけて、何のテストしたのか？
<回答>
無し

14、話しにならない上、納得いかない旨を伝え、連絡してこなかった原因と、テスト条件含めたテスト方法について確認して、Galaxyから2~3日内に、連絡してくる事になった。

15、3日経過しても連絡が来ない

この続きは、次回。
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→そもそも、2週間程度で連絡すると言っておきながら、3週間も放置、その事に対して、こちらが言うまで、放置していた事について謝罪の言葉のかけらも無かった。
こちらが、3週間も放置しておいて何も思わないのか？と言ったら、初めて、表面的、社交辞令的に、申し訳ないと思いますとの回答。

→Galaxyの対応姿勢が、何も考えてないがベースになっている為、履歴や申し送りが無く、対応に出てくるオペレータが何も回答出来ない状態になっている

[ydkpp]

【理解力と対応の酷さ Part4(結末):Buds Live編】

結局、何日経っても連絡来ず。
こちらから連絡、折り返すと言われるが
折り返し来ないが何回かあった後、
こちらからの連絡で、担当上席と話が出来た時に、新品交換で対応する回答があった。

が、一向に送ってこない。

こちらから、連絡すると
明日新品交換品を配送します と回答
だが、送ってこない

こちらから連絡
週明け月曜日には発送します と回答

週明けに、いつ届くか知りたいので、配送会社と伝票番号を教えて欲しいと連絡したら
未だ発送していないと言われる

その後も、新品交換出来ないとか
発送しますとか
適当な対応を延々と繰り返され、

結局、その更に１ヶ月程かかって
ようやく交換品が届いた

が、届いた荷物に同梱されていた書面には

全く不具合再現しない言いがかりだが
Galaxy側の対応に、連絡しなかったり等の
不手際が若干あったので、今回は、新品交換品を送付する

の旨が明記されていた。

交換と、対応に対する質問は、全く次元の違う話なのに、質問に対しての回答は、
未だに貰っていない。

Galaxy側は、交換品送ったから、
今回の件の対応は、全て完了としているようだが、全く完了していない。
いい加減答えろよって思う

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【結論】
今回のGalaxyの対応は、

1、こちらから挙げている質問に
回答すると言いながら、回答しない

2、不具合の再現テストでは、こちらが伝えた不具合発生状況や条件を、完全無視した自分勝手なテストしかしない

3、連絡しますといいながら連絡して来ない

4、発送しますと言って発送しない詐欺をする

5、相手する必要が無いと判断した=切っても問題ないユーザは、放置し、物言わなくなるのを待つのが、基本姿勢で、真摯な態度は取らない