안녕하세요? 10월 2일 발생한 삼성스마트싱스 소프트웨어 자동업데이트와 관련된 삼성서비스센터의 잘못된 서비스와 치명적인 데이터 손실에 깊은 불만을 표명하기 위해 글을 적습니다. 10월 2일 오후 3시 30분경에 Samsung Galaxy 노트 10이 무한 재부팅 루프를 시작했습니다. 갑작스러운 고장이 걱정되어 바로 관악봉천 삼성 서비스센터에 방문하여 대기 후, 당일 오후 7시경에 12번 창구에서 AS 담당자를 만났습니다.12번 창구 서비스 센터 직원은 이 문제가 메인보드 고장으로 인한 것이며 유일한 해결방법은 장치를 공장 초기화 설정으로 재설정하는 것이라고 말했습니다. 귀사 직원의 전문 지식을 믿고, 다른 선택지가 없었기에 직원이 직접 초기화를 진행하였고 이로 인해 6년 동안 축적된 모든 데이터가 손실되었습니다. 집에 돌아와서 Samsung One UI (스마트싱스) 자동 업데이트로 인해 Galaxy Note 10, S10 시리즈 및 A9를 포함한 여러 모델에서 무한 재부팅 루프가 발생했다는 뉴스 보도를 발견했습니다. 기사에서는 이 문제를 서비스 센터에서 데이터 손실 없이 해결할 수 있다고 언급했습니다. 기사목록:https://www.newsis.com/view/NISX20241003_0002907754, 구형 갤럭시폰 '무한 재부팅'에 난리…삼성 측 "데이터 복구 가능" (naver.com), 삼성전자 구형 갤럭시 업데이트 오류 반복-국민일보 (kmib.co.kr), 삼성 구형 갤럭시 '무한 재부팅' 오류…"데이터 복구 가능" (newsprime.co.kr)
제가 쓰는 기기는 갤럭시 노트 10이며, 이제까지 6년 여 그 어떤 문제도 전혀 발생한 적 없이 사용해왔습니다. 그리고 여러 게시글과 보도들을 미루어보아 제 기기에 발생한 현상은 소프트웨어 자동업데이트로 인한 동일한 현상이라고 확신하고, 오늘 (10월 4일) 복구에 대한 문의를 하려고 재방문한 서비스센터에서도 이를 인정하였습니다.
하지만 2일에는 '메인보드가 잘못되어서 공장 초기화를 해야한다'라는 서비스센터 직원의 잘못된 진단으로 인해 불필요한 공장 초기화를 서비스센터에서 직원이 진행했었습니다. 제가 직접 공장 초기화를 한 것도 아니고, 직원의 판단에 따른 것이었습니다. 그 결과 오랜시간 축적된 귀중한 데이터가 되돌릴 수 없는 손실을 입었습니다. 오늘 방문해서는 2일 당시에는 업데이트 이슈가 있었는지 몰라서 원칙대로 하였다는 답변을 들었습니다. 그래서 아래와 같이 제 입장을 정리하고자 합니다
1.서비스센터 직원의 오진으로 인한 불필요한 초기화: 직원이 소프트웨어 업데이트 문제를 파악하지 않고메인보드 오류라고 잘못 진단하여 초기화를 진행하였고, 불필요한 데이터 손실이 발생했습니다. 제 잘못이나 하드웨어의 잘못이 아닌 삼성측의 소프트웨어 업데이트로 인해, 또 직원의 판단으로 인해 이루어진 초기화입니다. 그리고 해당 피해사례에 대한 다수의 글들과 보도가 10월 2일 저녁에 나왔는데, 삼성 서비스센터 내부에서 이를 몰랐다는 것은 직무유기라고 생각합니다. 설사 몰랐다 하더라도 제조사 및 서비스사 차원에서 고객에 대한 복구 의무가 발생할 것이라 생각합니다. 초기화 전 소프트웨어 업데이트 문제에 대한 정보를 받았고, 그것이 저에게 설명 되었다면 데이터를 보존하는 솔루션을 선택했을 것이라는 것은 당연합니다.
2. 소프트웨어 업데이트 오류에 대한 책임: 무한 재부팅 루프는 고객이 통제할 수 없는 삼성의 소프트웨어 업데이트로 인해 발생했습니다. 어제는 개천절이어서, 오늘(10월 4일) 아침 서비스센터를 다시 방문했을 때 데이터 복구가 어려울 것이며, 공식 입장이 나오면 삼성에서 연락을 준다는 말을 들었습니다.그리고 30분도 안되어 관악봉천점의 센터장님께서 데이터 관리는 고객의 책임이며 초기화에 동의한 이후에는 어떠한 보상도 제공되지 않는다고 알려주셨습니다. 하지만, 저는 10월 2일 당일 초기화 밖에는 답이 없다는 안내를 받았으며, 자세한 안내는 전혀 듣지 못한 채 태블릿에 이름을 적으라는 말만 듣고 이름을 적었지 “책임”이라든지 "동의"라는 말을 들은 적이 없습니다. 따라서 이번 사태는 소프트웨어 업데이트 오류와 서비스센터의 오진으로 인해 발생한 것으로 생각됩니다.
삼성의 충실한 고객으로서 저는 이 문제를 처리한 것에 대해 매우 실망스럽습니다. 모르쇠로 일관하고 소비자에게 귀책사유를 전가하는 행태 대신 데이터 복구에 대해 최선을 다한 처치를 보여주신다면 이로 인해 수요일 오후와 금요일 업무를 보지 못함으로 인해 발생한 손해까지 묻지 않고자 합니다. 다음과 같은 결의를 부탁드립니다.
** 무한 재부팅 루프를 발생시킨 소프트웨어 업데이트 오류로 인해 발생한 초기화에 대해 서비스센터 직원의 오진 및 적절한 안내 부족으로 인한 데이터 손실에 대한 보상입니다.
** 업데이트로 인해 에러가 난 것은 삼성 측 책임이고, 에러가 나서 서비스센터에서 초기화를 한 것이기 때문에, 업데이트로 인한 초기화에 대한 보상입니다.
**향후 유사한 사고가 발생하지 않도록 서비스 센터 담당자에게 이러한 널리 퍼진 문제에 대해 적절하게 알리는 조치 구현입니다. 이 문제에 대한 신속하고 공정한 해결을 기대합니다. 최대한 빠른 시일 내에 저에게 연락해 주시기 바랍니다. 감사합니다(개인번호를 쓰니 자꾸 게시글이 지워지네요)
저는 잘 쓰던 휴대폰이 갑자기 먹통이 되어 서비스센터에 갔는데, '메인보드에 문제가 있는 것 같은데... 센터에서 조치를 취하는 중에 데이터가 모두 날아갈 수 있으니 복구업체 찾아가는 게 낫겠다'하더군요. 4년간의 데이터가 날아갈 수 있다하니, 멘붕이 와서 정신없이 복구업체를 찾아 맡겼어요.(S21+) 결과는 복구불가. 이럴 줄은 몰랐네요. 파손도 물에 빠진 것도 아닌데, 갑자기 검은 화면에 삼성이라는 흰 글씨만 뜨더니 그대로 먹통. 기계 결함이 아닐까 싶은데, 손해배상청구라도 해야하나... 하다가 이 글을 보니, 이런 책임을 회피하려고 복구업체로 보낸 거군요. 직원의 말을 들었을 때는 복구업체에 가면 기계는 살릴 수 없어도, 데이터 복구는 희망적이라는 생각이 들었었네요. 우여곡절 끝에 급하게 휴대폰 구입하고 PC에서 카톡 백업 받은 후, 데이터 복구 소식만 기다렸었는데... 난감하네요. 정말 화가 납니다. 어떻게 해야 할까요?
