하지만, 이제 더이상 삼성 제품 이용 안할겁니다. 고객을 호구로 보고 너같은 고객 하나쯤은 없어도 상관없어라는 그들의 마인드에 보답해드리겠습니다.
[내용] 2025년 1월 24일 삼성닷컴에서 갤럭시 S25 울트라를 사전예약하였습니다. 당시 삼성닷컴 사이트가 사전예약 첫날로 매우 불안정하여 접속이 어려운 상황이었고, 본인이 원했던 핑크골드 컬러는 계속 품절 상태였으나, 이후 어렵게 핑크골드 컬러가 구매 가능으로 표시되었고, 주문을 진행하였습니다. - 사전예약 후 배송 상품 컬러 오배송에 대한 교환 및반품 - 반품후 환불 미진행
[경위] 며칠 뒤 배송된 제품은 주문한 핑크골드 컬러가 아닌 블루그레이 컬러였습니다. 본인은 타사이트보다 컬러때문에 20만원 가량 더 비쌈에도 불구하고 삼성닷컴 사이트에서 주문한 상황이였습니다. 원치 않던 블루그레이 컬러가 발송된 것에 대해 불만을 갖게 되었습니다.
저는 분명 핑크골드를 주문했다고 생각했으나, 향후 주문 페이지에서 확인된건 블루그레이 컬러였습니다. 다만 상담원과의 통화 과정중 이게 시스템 오류일수도 있을거 같다는 생각을 하게 되었습니다. 주문 당일 해당시간대 시스템이 매우 느리고 불안정한 형상을 겪었으며, 상담원과의 통화 과정에서 해당 제품 사이트의 색상값이 디폴트 설정이 블루그레이로 되어 있다는 확인을 하였습니다. 그렇다면, 문제는 시스템 상 디폴트 값이 블루그레이로 설정되어 내가 선택하지 않아도 자동으로 블루그레이 컬러가 선택되고 배송된 것입니다. 결과적으로, 이것은 전략상품을 판매하기 위한 삼성의 상술이며 또한 시스템 오류라고 밖에 생각되지 않았습니다.
삼성 고객센터 대응 및 문제 해결 과정 제품을 받자마자 색상 교환을 요청하였고, 고객센터에 문의를 남겼습니다. 고객센터에서는 색상 교환이 불가하다는 답변을 받았으며, 그 이유는 블루그레이로 주문했기 때문이라고 했습니다. 그리고 수차례에 걸쳐 같은 색상 교환만 가능하거나 그것도 싫으면 반품만 가능하다는 기계적인 답변만 반복했습니다. 같은컬러로의 교환이 정상적인 답변인가요??
기계적인 대응 및 해결책 부재: 제가 원한 것은 색상 교환 또는 기존 반품 후 사전예약 조건으로 새로 주문하는 것이었으나, 삼성의 규정상 불가능하다고 답변이였습니다. 구매자인 저는 어렵게 사전예약을 원하는 컬러 선택을 위해 더 비싼가격으로 삼성닷컴에서 진행하였으나 결과론적으로 아무것도 얻은게 없었습니다. 삼성닷컴은 이런 이슈가 발생될시 오로지 피해는 고객에게만 미루는 대응 방식을 확인했습니다.
상담원은 계속해서 기계적인 답변만 반복하며 문제 해결을 위한 대안을 제시하지 않았고, 결국 반품만 가능하다는 안내를 받았습니다.
3. 반품 진행 및 스마트 태그 처리 몸이 너무 힘들어 결국, 반품을 진행하기로 결정하고, 핸드폰만 반품하였으며, 기존 함께 주문한 스마트 태그는 가족이 사용할거라 반품하지 않고 사용하기로 했습니다. 반품은 2025년 2월 14일에 완료되었고, 해당 날짜에 배송 기사와도 다시 한 번 통화를 통해 상황을 확인하였습니다.
반품 완료 확인: 반품이 완료된 후, 삼성닷컴에서 반품 완료 메시지가 확인되었습니다. 이제 다 끝났구나 라는 생각을 했습니다. 당연히 카드사 환불도 자동으로 이루어졌을 것이라 예상하였습니다.
4. 환불 문제 발생 그러나 2025년 3월 13일, 카드사 홈페이지에서 확인한 결과, 카드취소가 이뤄지지 않은 사실을 알게 되었으며, 카드 이용대금이 청구된 것을 확인하였습니다. 삼성닷컴에서 주문한 핸드폰의 환불이 이루어지지 않았고, 저는 또다시 극도의 스트레스를 겪게 되었습니다.
다시 상담원에게 전화를 걸어 내용을 확인하니 그들의 답변은 간단명료했습니다. 제가 주문할때 함께구매한 스마트태그를 보내지 않아서 반품을 해주지 않았다고 합니다. 저는 분명 과거 상담원과 통화에서 스마트태그는 내가 사용할거니 핸드폰만 가져가라 라고 전했는데도 말입니다. 어쨌든. 반품 상품이 누락이 되어도 삼성닷컴 에서는 별도 확인절차를 가지지 않는다고 합니다. 누락되면 그냥 환불 안해주면 되고, 그게 서비스의 끝이라고 합니다. 이게 말이 되는 상황인가요? 누락이 되었다면 고객에게 누락되었다라고 확인절차를 거쳐야 하는게 아니냐라고 물었더니, 그건 고객의 몫이라고 합니다. 내부 절차에는 그런게 없다고 했습니다.
[문의(요구)사항] 1. 처음 당시는 색상 교환 또는 기존 반품 후 사전예약 조건으로 새로 주문하는 것이었으나 불가하여 반품 진행 -> 이게 왜 불가한지 모르겠습니다. 2. 환불 처리 : 반품완료일로부터 한달이 지났음에도 환불을 해주지 않고 있으며, 내부 규정이라고 하면서 잘못된 프로세스에 대한 개선의지 없음
