Prezados representantes da Samsung,
Venho por meio desta expressar minha insatisfação com um problema recém-descoberto em meu aparelho S21 Ultra, adquirido em 19/10/2021. Como um cliente leal e satisfeito com diversos produtos Samsung em meu uso cotidiano, incluindo o Galaxy Book 360, o Tablet S6 Lite e outro celular S22 Ultra, sempre mantive meus aparelhos em excelente estado de conservação e com software atualizado.
No entanto, após a última atualização de software realizada em 21/03/2024, uma linha verde inesperada surgiu no meio da tela do meu S21 Ultra, um defeito que aparentemente não é isolado, como indicam relatos similares encontrados em pesquisas sobre as linhas S20 e S21.
Identifiquei que esse problema pode ser classificado como um vício oculto, o qual só se manifestou após o término da garantia, colocando-me e a outros consumidores em uma posição desfavorável. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mais especificamente nos artigos 12 e 18, o consumidor não deve ser penalizado por defeitos ocultos que só se tornam aparentes após certo tempo de uso. A lei assegura que, mesmo fora do período de garantia convencional, os fabricantes são responsáveis pela reparação de vícios ocultos que comprometem a funcionalidade e a usabilidade dos produtos.
Dessa forma, o artigo 26 do CDC destaca que o prazo para reclamação por vícios ocultos inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Portanto, considerando a manifestação tardia deste problema, acredito estar dentro do meu direito de solicitar um reparo sem custos, conforme previsto pela legislação vigente que visa proteger os consumidores de práticas que possam comprometer a transparência e a justiça nas relações de consumo.
Ao entrar em contato com o suporte da Samsung, recebi um código para enviar o aparelho à assistência técnica. Contudo, baseando-me em experiências de outros consumidores, preocupo-me que me seja apresentado um orçamento oneroso para o reparo de um defeito que, pelo que tudo indica, é um vício de fabricação. Isso não apenas subverte as expectativas legítimas de qualidade e durabilidade associadas aos produtos Samsung, mas também coloca um ônus financeiro injusto sobre os consumidores.
Diante do exposto, solicito a atenção devida a este caso, esperando que a Samsung adote medidas apropriadas para a resolução do problema em questão, honrando seus compromissos legais e éticos para com seus clientes. Estou disposto a fornecer quaisquer informações ou documentos adicionais que se façam necessários para a avaliação e correção deste vício oculto.
Aguardo um retorno breve e afirmativo, reiterando minha preferência pela marca Samsung, mas ressaltando a importância de uma solução justa e conforme os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Atenciosamente,
Leonardo
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[ATUALIZAÇÃO - 02/10/2024]
Bom, depois de muito tempo, após ter adquirido outro telefone, eu resolvi levar o aparelho na assistência para consertar e poder utilizá-lo.
O valor do conserto foi de R$ 1.699,99
Resumo do desfecho: Caso esse problema tenha acontecido contigo, fora do período da garantia, sinto muito. A Samsung é omissa nesses casos, mesmo o vício sendo, obviamente, oculto.
Enquanto a Samsung em outros países consertam, mesmo fora da garantia, no Brasil somos feitos de palhaços.
Em retorno do suporte após continuação do caso relatado na página 23 onde contei tudo que ocorreu, sobre o vício oculto que ocorreu no meu S21 Ultra:
https://r1.community.samsung.com/t5/galaxy-s/linha-verde-na-tela-ap%C3%B3s-atualiza%C3%A7%C3%A3o-s21...
CONTINUAÇÃO:
Fiz uma reclamação formal por e-mail, comunicando novamente todo o ocorrido no dia 30/03, constatando tudo que ocorreu no caso desde o dia 14/03 onde relatei o vício oculto, e os CDCs infligidos, o atendente me pediu para aguardar 72h para ter o retorno, obtive o retorno por telefone falando a mesma coisa, que não seria feito o reparo por cortesia devido ao prazo de garantia mesmo explicando que é um vício oculto, disse que infelizmente essa foi a decisão da empresa sobre meu caso.
Como eu necessito do celular que ainda estava na assistência técnica autorizada da samsung desde o dia 18/03, fui "buscar-lo" no dia 04/04, onde novamente tive que faltar no meu trabalho, chegando na assistência o atendente da samsung me pediu para que eu aguardar-se até a próxima semana entre segunda-feira à quarta-feira que ele iria abrir uma nova ordem de serviço (OS) para fazer uma "tentativa" de solicitar a troca da tela por cortesia, pediu para que eu ignora-se a mensagem de finalização da outra Ordem de serviço que estava pendente, para que na próxima semana ele abrisse a outra OS
Na semana seguinte questionei sobre o Nº da OS que eu não havia recebido
Após receber o retorno por telefone sobre a OS aberta pelo atendente, falaram a mesma coisa que não seria feito o reparo por cortesia devido ao prazo de garantia mesmo explicando como sempre que é um vício oculto.
Fui novamente "tentar buscar meu celular" no dia 09/04 onde faltei novamente no meu trabalho, para ir na assistência técnica da samsung onde descobri que meu celular foi aberto e "trocado a placa principal" sem meu consentimento e aviso, a "troca da placa principal" como foi dito pelo atendente, foi por "cortesia", já que a placa estava com o "problema no speaker do receiver" relatado pelo técnico conforme no outro post na imagem:
o aparelho foi entregue em perfeito estado, não havia problema em "speaker do receiver" do auto-falante superior, o único problema foi a "linha verde" do vício oculto, não autorizei a troca de placa principal e nem me foi comunicado que seria trocado, um completo descaso e violação nos direitos previstos pelo CDC, é bem provável que o técnico "desmontou" e acabou danificando no processo de abertura, não me foi informado que o aparelho seria desmontado para qualquer análise, somente seria "desmontado" com a minha aprovação mediante a OS que havia aberto sobre a troca da tela.
Continuando, após "tentar buscar" o celular no dia 09/04 não consegui pois o celular estava "desmontado", um absurdo. Tive que retornar no dia seguinte para buscar depois deles "montarem e colarem as peças", no dia 10/04 retornei faltando mais uma vez no trabalho, recebendo o celular notei que ele estava com marcas de pó na carcaça e principalmente em volta das lentes da câmera (o que eu prezo muito pois até uso capinha que tampa a traseira para proteger as lentes) pedi ao atendente que me emprestasse um pano para "remover a sujeira da poeira em volta das lentes" para ver se não tinha qualquer "poeira/sujeira" por dentro da lente das câmeras, e para minha surpresa tinha algo que parecia com um "cílio" na câmera do meio traseira, o atendente me pediu desculpas (a culpa não é dele é claro, mas sim de quem cuida dos aparelhos) me pediu para que eu retornasse no dia seguinte para buscar o aparelho para que o técnico "abrisse novamente e retira-se o objeto estranho" que parecia um "cílio" na câmera do meio traseira, tive que retornar ontem no dia 11/04, mais uma vez tive que faltar no meu trabalho, fui para buscar-lo e para minha surpresa o "cílio" na verdade era um "risco" na lente da câmera do meio traseira, me foi mostrado a foto que o técnico tirou, pedi que me mandassem como prova
além deste "risco" na minha câmera do meio traseira, o técnico deixou uma mancha de gordura/sujeira DENTRO DA CÂMERA (provavelmente um pano sujo que tentou "limpar" esse "cílio")
Resumindo retornei para casa no dia 11/04 com o celular
"trocado a placa principal" sem meu consentimento e aviso, resetado de fábrica, ainda com o problema da linha verde na tela, pequenos "desgastes" na borda metálica próxima da tampa traseira em alguns lugares, provavelmente da abertura e ainda com uma câmera "riscada" e "manchada de gordura/sujeira por DENTRO DA CÂMERA", um completo descaso! tentei de todos os meios contatar a samsung para resolver o problema inicial, gosto muito da marca e do celular, mas agora foi a gota d'água um completo descaso e desrespeito!
