저는 친절 경영, 친절 서비스를 경쟁력으로 미는 삼성을 믿고 지금까지 핸드폰, 노트북, 가전제품 대부분을 구매하던 소비자였습니다.
최근 원래 사용하던 갤럭시북 플렉스2 배터리 수명이 다 되어 최신기종인 갤럭시북3 프로 360을 300만원 가까이 주고 구매했습니다. 프로 360을 구매한 이유는 평소 애용하던 삼성 노트와 펜 사용이 이유였습니다. 하지만 삼성노트 ‘캡처 후 쓰기’ 기능을 사용한 후 제 노트북에문제가 있다는 것을 알게 되었습니다.
평소 사용하던 대로 사진을 캡처하고 글씨를 쓴 이후 저장된 사진을 보니 색감이 완전히 뭉개져 흑백에 가까웠고 도저히 사용할 수 없는 상태였습니다. 사진 참고 부탁드립니다.
이때까지만 해도 저는 당연히 서비스센터에 가면 해결될 문제라 생각했으나 그랬다면 이렇게 시간과 감정을 소모해가며 메일을 쓰고 있지 않겠죠
아래는 총 2번의 서비스센터 방문의 기록입니다.
첫 번째 방문
-노트북 문제가 있음을 저장해 둔 사진을 보여주며 설명, 계속해서 이런 ‘색감’ 문제로 방문한 고객이 없으니 문제가 아니라는 식으로 말함
-그렇다면 서비스센터 1층과 2층에 전시된 같은 기종의 노트북과 비교해 달라 요구
-현재 시간은 5시 40분이며 6시에 퇴근이라 불가하다 거절
-잠깐 살펴본 뒤, 업그레이드의 문제로 보인다며 노트북 초기 세팅을 한게 누구냐 질문, 남편이라 답하니 회사일 에 바쁜 남편과 전화를 통해 남편의 초기 세팅 과실인 것처럼 이야기 함
-초기화 이후 모든 업데이트를 진행하면 ‘아마’ 해결될 것이라며 다시 노트북을 가져가 초기화 이후 업데이트 해보라 함(작성자 직업이 석사생이자 강사여서 그동안의 수많은 강의자료와 파일들을 옮겨놓은 상태였지만 문제해결이 될거라 믿고 초기화 이후 업데이트 진행, 이때 반나절 이상의 시간이 소요)
-결론은 모든 업데이트를 진행했지만 문제 해결되지 못함
두 번째 방문
-문제라 말하는 순간 서비스센터의 책임이 되기에 쉽게 말할 수 없다며 문제가 없다는 식으로 계속하여 이야기하더니 맡겨두고 가라함
-이전 노트북 수명이 거의 다한 상태이며 직업상 노트북 사용이 필수이기에 한시가 급한 상황이었음에도 별도의 조치 없음
-몇시간 뒤 온 서비스센터의 전화 내용은 다음과 같음. 서비스센터에 있던 같은 기종의 2대와 비교한 결과 똑같이 캡처 이후 색감 변화가 발생했다며 총 3대의 컴퓨터 상태가 같은 것으로로 보아 프로 360 노트북 자체가 이런 것 같으니 문제라 볼 수 없다. 해줄 수 있는 방법이 없으니 그냥 쓰시라 안내
-이게 말이 되냐며 설명을 요구하니 고 사양 사진 출력의 성능을 가지 프로 360과 `삼성 노트 어플이 서로 호환되는 과정에서 문제가 발생하는 것 같다. 하자는 인정하나 같은 기종의 모든 노트북이 같으니 그냥 사용하라 반복된 안내
-더불어 삼성노트 앱이 아닌 포토샵이나 다른 어플을 쓰시는게 어떻냐는 얼토당토한 해결방안 제시
사진 출력 사양을 너무 좋게 만들어 삼성 노트 앱과 연동이 불가하다는 것이 말이 되나요?
서비스센터는 계속해서 문제를 인정하게 되면 삼성에서 보상을 해야 하기에 쉽게 인정할 수 없다며 계속해서 문제없다는 것을 강조하기만 했습니다. 불량이면 잘못을 인정하고 책임지는 것이 소비자에 대한 신의 아닌가요? 더군다나 대기업이요.
너무 답답했던 저는 삼성전자 대표 안내 번호로 전화했고 고객만족센터로 전화를 연결받게 되었습니다. 거기서 겪고 있는 불편함과 상황을 설명했지만 고객만족센터에서 저에게 돌아온 대답은 교환이나 수리의 경우 서비스센터의 소관인지라 서비스센터가 불량임을 인정해야 뭘 해줄 수 있다. 고로 본사에서 할 수 있는 소관을 넘었다.
서비스센터에서 돌아온 대답은 개발자에게 연락해 물어보겠다. 기간은 일주일 정도 소요될 예정이다 였습니다. 이제와 개발자에게 물어본다는 것도 어이가 없는데 지방도 아닌 서울에서 개발자에게 물어보는 게 일주일이 걸린다니 말이 되나요? 메일, 전화, 퀵서비스 안되는 세상이였나요?
서비스센터에서는 반복적으로 저에게 지금까지 색감을 지적한 사람이 없었다며 이상하고 예민한 사람 취급했습니다. 이런 식으로 삼성을 믿고 구매한 소비자들에게 가스라이팅하는 게 삼성 서비스센터의 주 기능인가요? 소비자 잘못에 예민충에 이젠 그냥 구매한 기종 자체가 모두 불량으로 보이니 그냥 쓰라니..
이게 삼성 기술의 현실이며 말로만 듣던 대기업의 갑질인가요? 저는 이렇게 계란으로 바위치기하며 속절없는 시간과 감정소모를 이어가야 하나요?
본사는 서비스센터에게 책임을 서비스센터는 개발자에게 책임을.. 이런 식으로 회피만 하며 이리저리 물어보라 하면 저는 축구공인가요? 계속 굴러다니며 전화를 반복해야 하나요?
답은 이미 정해져있는 시간끌기인데 알면서 당하는 것 같아 너무 힘듭니다.
저도 바쁜 사람인데 언제까지 이 일에 메달릴 수 없다는 것과 노트북이 필수인 사람이라는 것을 악용하는 건가요?
문제를 처음 접했을 당연히 노트북 불량이라 생각했고 수리하면 해결된다 여겼습니다. 수리가 안되는 불량이라고는 생각해 본 적도 없습니다. 결국 결론 불량인거 인정하는데 다른 것도 불량인 그냥 쓰시라 인가요? 제가 바라는 건 더 업그레이드 된 노트북으로 교환도 돈도 아닙니다.
광고하는 것과 같이 노트북의 모든 기능을 문제 없이 정상적으로 사용하고 싶을 뿐입니다.\
