안타깝게도, 사은품으로 받은 스타벅스 파우치가 노트북에 심한 스크래치를 입힌 상황입니다. 이에 대해 삼성서비스를 거쳐 판매부서인 패밀리넷몰에 보상 처리를 요청하여 고객센터에 연락을 했지만, 돌아온 것은 고객 과실이라는 설명뿐이었습니다. 심지어 파우치 자체의 결함을 언급했음에도 불구하고, 고객의 잘못된 사용 방법으로만 책임을 탓하는 대응이 참으로 부당하게 느껴졌습니다.
더욱 실망스러운 점은 파우치에 노트북이 담겨져있을 때는 항상 수직으로 세워서 사용해야 하는 것이 정상적이 저 파우치의 사용방법이라는 안내와 함께 지퍼에 노트북이 닿은 것은 100% 고객 과실이라는 억지 주장이었습니다. 그러나 파우치가 노트북을 보호하는 제품이라는 본연의 기능을 상실한 것에 대해서 어떠한 책임을 지지 않겠다는 고객 대응 팀의 주장은 고객을 완전히 무시하는 처사입니다.
무엇보다도, 사은품에 대한 문제를 문의하는 과정에서 이를 제공한 업체가 B2B 협약을 맺은 업체인 UBASE라는 사실이 밝혀졌습니다. 이런 상황은 판매업체인 삼성전자 패밀리넷몰이 고객을 외주업체와 직접 연락해서 고객과 제 3자 판매업체간에 알아서 문제를 해결하라는 처신 과정도 고객 응대 태도의 논란을 피하기 어려울거란 지적이 있습니다.
이런 상황에서 제품을 판매한 삼성전자 패밀리넷몰과 사은품을 제공한 UBASE 업체, 사은품 로고에 박혀있는 스타벅스, 그리고 제품을 제조한 삼성전자까지 모두 이미지를 실추시키는 결과를 초래하고 있습니다. 이는 회사들의 신뢰를 훼손시키고 고객들의 실망을 불러일으킬 수 있는 심각한 문제입니다.
고객은 사은품을 제공할 때는 더욱 신중한 대응을 기대하며, 사은품을 통해 고객의 마음을 사로잡는 기회로 삼아야 합니다. 고객의 피해를 경시하거나 무시하는 태도를 가진 사람이 회사 내에 있다면, 그는 회사의 발전을 저해하는 요인이 될 수 있습니다. 따라서, 사은품을 제공하는 업체들은 고객의 입장을 대변하고 심정을 이해하는 고객센터로 발전해야 합니다.
고객의 관점에서 삼성전자를 응원하고 변화와 발전을 기대하며, 이번 부실 사은품 제공에 대한 대응 과정을 주목하고 관심을 가지고 진행 과정을 지켜보겠습니다.
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