다른 곳도 아니고 삼성에서 이렇게 답답한 소리를 들을지 몰랐습니다. AS와 신뢰, 프로세스에서만큼은 최고라고 생각했기 때문에 MX의 대응? CS쪽 대응? 탓에 충격을 받은 상태입니다.
시계열로 정리하면..
1. 14일 저녁
S21+ OneUI 6.0 업데이트 및 재부팅 중 SKT 5GX에서 추가 진행 불가(배터리 70%가량)으로 OFF
. 15일 오전
삼성 AS센터 방문. firmware re-write가 불가능하여 log취합하여 기술부서 전달 요청 드림.
AS센터 엔지니어분께 용량 제한 등 문제인지 문의했을때 문제없다는 회신을 받음.
. 18일 오후
AS센터로부터 기술부서 복구 불가능 회신 전달
초기화가 진행이 안되면 수리시 직권으로 센터 할인이 가능하다. 라는 말과 함께 ㅎㅎㅎ 한게 펌업밖에 없는데 황당..
잘 쓰고 있던 물건이 펌웨어 업데이트라는 변경점으로 인해 데이타 및 사용불가능이 되었고 펌웨어 자체의 사전 체크 누락 혹은 통신으로 인한 패킷 유실등일 수도 있어 펌웨어 제작부서의 문제로 보이니 재문의를 넣어달라. 라고 했더니 센터에서는 해당 기술부서외에는 contact point가 없다고 하며 삼성 CS센터 02 541 3000을 알려주었습니다.
(실은 여기서 AS센터에서 당혹감을 느낀 것이 내부에서 해결을 하지 않고 외부로 돌린점입니다.)
정말 방법이 없어서 그랬겠거니 애써 이해하고 전화를 걸어 접수원에게 상황을 설명하고 접수한뒤 30여분뒤에 CS팀장이라는 분께 연락이 왔습니다.
‘자신은 전자 VOC의 마지막 단계’이며
‘자기 자신조차 고객의 소리에 남겨 회신이 없는 문의를 넣는게 전부‘
그러므로 해줄수있는 것이 없다 시전.
아니 이게 말이 되냐?
전사 AS담당이면 MX, VD등 다른 사업부와 접점이 있을텐데 그 쪽으로 문의를 넣어달라고 했는데 당당히 ’없다‘ 고 합니다.
이때 진짜 충격받은게 동네 구멍가게도 CS는 고객에게 생긴 문제를 담당부서에 전달 후 피드백을 주는 곳인데 없다니요. ㅠㅠ
이게 진짜 말이 되는지.. 없다고만 하는데 ‘팀장님도 힘드시고 매뉴얼대로 할수밖에 없음을 이해한다. 그래도 유관부서나 사업부간에 채널이 duplex가 아니고 simplex라는건 말도 안된다.’ 라고 했지만 같은 내용을 반복하시더라구요. 결국 이야기가 계속 반복되어 혹시 모르시는 프로세스가 있으실지 모르니 확인해달라 라고 하고 통화는 종료하였습니다.
복구는 어렵더라도 (사실 되면 좋지만) 최소 희생이 헛되지 않도록 평소 S1전에 옴니아도 손에 넣었었던.. 삼성제품을 믿고 써왔던 마음에 펌웨어 업데이트 시 다른 희생자가 발생하지 않도록 ‘붉은색의 강력란 경고팝업’ 혹은 ‘백업하는 프로세스도입’ 등으로 보답해주길 바랬는데요. 실제로 ’s21 펌웨어 업데이트 벽돌‘로 구글 검색해보니 one ui 4.1때 유사 케이스가 있습니다. 팝업이 기술적으로 어려운 일은 아니니 2년동안 정말 내부 전달이 안되는 회사거나 AS센터나 CS에서 짬시킨거라는 결론입니다.
개인적 추정은
특정 Lot의 UFS가 불량으로 특정 영역이 읽기/쓰기 iops 스펙 미달로 납품되었고 경시성으로 문제가 발생하여 접근이 안됨. (어르신께서 사진이나 찍던 폰으로 읽고 쓰기가 많지 않았을것이라..)
펌웨어 시작전 작업 가능 여부를 체크하는 부분의 프로세스 누락 혹은 없음
펌웨어 다운로드 중 패킷손실. (체크섬오류)
1번은 신뢰성 이슈라면 사실 해결이 어렵지만 대신 2/3번이라면 또다른 희생자가 없도록 절차상의 개선이라도 가능하다고 봅니다. 그리고 특히 Knox암호화를 거치는 것을 알고 있는데 본인의 경우에는 법적 효력이 있는 확인 절차를 거치고 해당영역에 1회용으로라도 접근하게 해주는 tool이라도 있는 것이 정상아닌가 싶습니다.
제일 놀란건 품질의 일선에 있는 분들과 전자 CS 팀장님이란 분께서 우리 회사는 ‘소통창구가 없다’고 말씀하시는 모습에 사실 정말 많이 놀랐습니다. 기민한 피드백이 결과적으로는 제품 완성도를 기하는 일이 되는데요, GOS이슈가 괜히 발생한 것이 아니었구나하는 쓴 웃음이 지어지더라구요. 보통은 겉으로는 기다려달라고 하고 속으로는 열심히 하는게 회사고 그렇게 고객이랑 타협하면서 최선의 길을 찾아야 함이 맞고 저도 잠시나마 품질쪽에 몸담았던 때도 있어 그렇게 살아왔는데요.
가급적 문제가 발생하면 내부에서 먼저 풀어보는게 우선인데 전자 CS 최종장이라는 분 말씀대로 개발부서나 다른 부서와 컨택포인트 자체가 없다면 이거는 이거대로 문제인데 ㄷㄷㄷ
그 말많은 애플에서도 들어본적 없는 ‘소통창구가 없다’는 이야기를 삼성에서 듣게 될 줄은 몰랐습니다. 이런 기망스러운 워딩을 납득하라고 하시는건 상당한 불합리이기도 하고요. 저도 폴드5를 쓰고 있고, 주변에 항상 기종 추천을 해주는 사람인데 이제부터 어떻게 갤럭시를 쓰라고 이야기를 할까 싶네요.
여담이지만, 문제가 발생한 폰은 저희 어머니가 사용하시던 폰이고 이제 예순 다섯도 넘으셔서 제가 대신 해결 방법에 대한 문의를 드리게 되었습니다. 당장 사용하지 않아도 여분의 폰이 제게 있어 대체 가능하고 효도용으로 구매한 S23FE도 금주 도착 예정이니 문제가 발생한 S21+는 수거 후 분석용으로도 가능합니다.
개인적으로 효도까지는 못해도 불효를 한 셈이라 백방으로 찾아봐도 복구가 불가능 하더라도 납득이 갈수있는 사유와 재발방지대책이 있었으면 합니다. 한국에 사는 이상 갤럭시를 쓸 수밖에 없는 경우가 많은데 불안감을 안고 사용하고 싶지도 않고 다시 권하기도 마음이 불편합니다.
너무 황당한 일을 겪어 글이 길어졌는데 진짜 담당자 분의 답변이 절실합니다. 그리고 다음에 제가 취할 수 있는 방법이 궁금합니다. 저는 제가 자주 드나들던 커뮤니티에 이야기를 남겼더니 삼성멤버스는 직접 관리하는 곳이라 도와줄수 있을 것이다 들었습니다.
기술적으로 복구 불가능한거라면, 공식적인 코멘트와 강력한 경고 메시지를 넣는 보완 방법과 펌업 시작 전에 사전 체크하는 항목(충분한 용량 등) 을 강화하는 보완 방법이 있을 것입니다. 큰 판올림임에도 ‘-권장합니다’ 정도의 멘트인데요 사실 그 문구가 눈에 들어와서 백업하시는 분이 있을지 모르겠습니다. 절차적 보완이 기술적 한계를 보완해주기 바랍니다.
그리고.. 안드로이드 OS 정책보다도 Knox때문에 그렇다고 들었습니다. 부트로더가 동일하면 덮어씌우기는 되지만 Knox가 깨진다고 하네요. (삼페등 사용 불가)
저두 pc에 데이터 백업도중 오류가 발생해서 삼성 서비스 방문 ... 개인데이터라 아무 것도 못해준다고함 .. 혹시 스마트폰 충전단자 문제 아니에요 그러니 ... 한번 대충 테스트 하고 정상이에요.... 끝 ... 입니다 ..... 드러워서 사설 수리 센터 가서 충전단자 수리 받았네요.. 무상보증 기간도 약 4개월 남았는데 말이죠 ㅋㅋㅋㅋ ... 데이터 중요하시면 .... 데이터 복구 센터 가세요...
