안녕하세요?
S21+ One UI 6.0 펌업으로 정상적으로 사용하고 있던 휴대폰을 데이타 유실 및 메인보드 교체를 제안받아 자식으로서 불편한 감정을 뒤로하고 글을 남길 수 밖에 없음을 양해바랍니다.
3번이나 글을 작성하며 제 점심시간과 출퇴근 시간등 개인시간을 소모하여 글을 작성함이 매우 피곤한 일이나, AS센터에서 전달해 주신 외의 문의사항은 멤버스로 재문의가 필요하다하여 글을 작성하게 되었습니다.
상기 글의 ‘멤버스 운영 담당자님’ 댓글 1/16 후 8일 경과하여 지난 1/24에 처음 센터에 맡긴지 근 한달간의 기다림 끝에 AS센터와 유선상 이야기를 나누게 되었습니다.
AS센터 쪽 이야기를 요약하면,
‘본사 수거 후 분석이 되었고, 확인시 내장메모리(UFS)이상으로 firmware update 시에 사용자 데이타 부분 쪽을 사용하여 복구는 불가능하다.’
라고 하셨습니다. 처음에 용량 문제는 아니라고 센터에서 이야기 해주셨기 때문에
‘OS update면 처음에 다운로드는 사용자 영역에 받고 거기서 bootloader를 포함한 OS영역으로부터 신규 OS를 교체하는 것이 아니냐’
했을때 그 부분은 알지 못한다 하셨고 수거-분석 후 메일 전달 받은 내용을 보내줄수 있는가 했더니 대외비라 확인이 불가능하니 멤버스를 통해서 직접 확인하는 과정이 필요하다고 합니다.
또한 ‘초기화로 진행해보고 불가하면 메인보드를 교체해야 하는데 추후에 다른 문제가 생길수도 있으니 교체를 추천한다. 센터 유상 수리로 진행이 필요한데 30정도이고 50%할인 해주겠다.’ 가 센터의 답변입니다.
센터에서는 그 이상 권한도 없을 것 같으나 멤버스를 통해 요청드렸던 ’프로세스 개선 혹은 또다른 사고 방지 대책으로 요청한 펌업 전 경고 문구‘등에 대한 답을 전달받을수 있을까 싶어 어떻게 되었냐 ? 문의했지만 이 부분은 멤버스에서 답을 받아야 한다고 확인 받았습니다.
상기처럼 관련 부서로 전달하고 피드백 주시겠다고 운영 담당 님의 말씀이 있으셨으나 지난 수요일부터 오늘까지 기다리는 동안 AS센터 외에는 따로 연락온 것이 없으므로 결국 다시 글을 남기게 되었습니다.
서두를 길게 설명해야하는 상황이 어처구니없지만 이제부터 본론을 시작하고자 합니다.
첫번째, AS센타의 답변은 조삼모사이다.
AS센터의 마지막 답변은 처음에 AS센터에서 이야기한 것과 동일한데 수거 후 분석이 실제로 이루어지기는 했나 싶을 정도로 ‘내부저장소’에 대한 답변이 동일합니다. 최소 펌웨어가 네트워크를 통해 전달되고 chk’ sum을 확인했을 것이며 내부 용량 확인 및 부트로더 대체 영역을 write 후 스타팅 했을텐데 그 중 어느 단계까지 가다 진행불가가 된건지도 알 수 없었고 조치방법 역시 ‘데이타가 사라지는 초기화 시도 후 불가시 할인 유상수리’ 로 역시 동일합니다.
제품에 관해선 수거후 분석이 이루어졌는지 사용자 입장에서는 그렇다고 하면 믿을 수 밖에는 없습니다만 너무 동일한 것도 모자라 원인과 결과도 모른다면 개선 대책도 못세운다는 이야기인데 이게 제대로 된 분석이라고 할 수 있나요?
두번째, 그 외의 요청 사항들(펌업전 경고 고지 및 백업 요청 팝업등) 은 경과를 알수 없다.
그렇다면 AS센터를 통해서든, 멤버스를 통해서든, 메일을 통해서든, 각각이 어떻게 진행되었는지 피드백이 이루어져야하는 것 아닌가요? 심지어 두번이나 요청 사항에 대해 피드백하겠다고 댓글은 달렸으나 한번은 묵살. 한번은 AS센터(하청)에 책임전가. 개탄스럽기 그지없고 결국 다시 글을 남기게 하는 이유가 뭔가요?
세번째, S21부터 MX에서 제시한 One UI 기능업데이트는 4회, 보안 5년이다.
심지어 지금 24는 7년이죠? 그렇다면 그 기간동안 사용자는 안전한 업데이트를 보장 받을 것으로 기대하고 휴대폰을 구매하게 됩니다. 그런데 마지막 회차가 되니 정펌 업데이트를 유도하여 벽돌로 만들고 수리비를 청구하는 셈이네요? 실제로 그렇지 않겠지만 당하는 사람 입장은 그렇습니다.
OS update 4회 지원에 대한 천명이 마켓팅용 허언이 아닌 이상에야 커펌도 아닌 정식 펌웨어 업데이트 후 이상이 발생했으면 1 귀책 사유는 사용자가 아닌 MX에 있는 것입니다. 설마 그 정도 책임의식도 없이 4회 지원, 7회 지원을 논하였다면 이미 소비자 기만입니다.
S21출시로부터 약 3년이 조금 안되는 기간동안 정상 동작하였으나 센터를 통해 UFS이상이라 했고 UFS 초기불량이 아니었으니 UFS의 수명을 3년이내로 봐야 하나요? 그렇다면 업데이트 4회 지원은 애플의 업데이트 후 고의적 성능 저하와 같은 맥락의 이슈가 됩니다.
사과폰도 업데이트 중에 무한 사과가 뜨는 경우가 있어도 하드웨어로 고장이 나지는 않는 걸로 알고 있습니다. 근데 센터에서는 하드웨어 고장이라며, 수리를 통한 매출을 올리는 행위를 하고 있네요?
그러면, 고장나게 만들어서 새로운 폰 어차피 삼성꺼 살테니 신규 매출 창출. 안사도 수리시켜 구기종 메인보드 재고처리로 본사 및 협력사 매출 창출.. 이건가요? 창조경제라고 이해해야하나요? 저조차도 무의식중에 AS센터의 말에 설득당할뻔 했는데 우리 부모님 세대들은 자신들 잘못이라 생각하시고 아무말도 못하고 당하셨겠는데요?
제조사가 업데이트 지원을 약속했으면 파생되는 문제를 파악하고 최소한 재발 방지를 위해 규정을 만들고 보장 기간동안 수행해야죠. MX에서 일해야할 부분을 제가 요청이라는 말로 항목까지 줬습니다. 거의 정답지를 보여준 건데 아닌가요?
0 제품 생산 전 수입검사 및 샘플링 강화
1 (검수등의 강화를 통한)제대로 된 펌웨어를 만들기
2 펌웨어 설치 전 확실한 업데이트 대상 HW 체크
3 백업미진행시 발생할 불편한 상황에 대한 확실한 고지
0이 불가능 해서 유출이 되고 그 뒤에 1,2가 불가능 하다면 3을 진행해야 최소한의 재발 방지가 되는데 이 중 그 어느 부분도 진행이 안되고 창조경제인가요?
제발 담당자 분께서는 심각함을 느끼고 품질부서에 전달 좀 부탁드립니다. 이는 시간이 지나면 알겠지만 명백히 MX를 위한 일입니다.
하나 더 이야기 드리자면,
저희의 경우에도 수명이 다했다고 하기에는 Read/Write가 많은 상황도 아니었어서 결국 HW문제라면 UFS 납품업체(아마 삼성반도체겠죠.. 이원화 될수도 있습니다) 에서 신뢰성 불량 이슈가 있는 제품을 납품 받은것이고 이를 제대로 걸러내지 못한 건 납품업체의 유출이나 수율 조작이라는 말이 됩니다. 그러므로 MX 품질에서는 갑의 입장에서 가격 경쟁력과 보상까지도 강력히 요구할 수 있는 근거가 됩니다.
이 이슈는 상당히 시사하는 바가 큽니다.
이제 언팩을 통해 one ui update가 4회가 아닌 7회가 되었는데 3년이 채 되지 않은 폰에서 UFS가 문제 발생을 시작했습니다. 지금 빠른 대응과 준비가 이루어지지 않으면 5-6년 뒤에사업을 접게될만큼 큰 이슈가 될 수도 있지 않을까요?
(즉, 중간에 개선이 없었다면 성적서가 가라였거나 수입 검사가 제대로 이루어 지지 않은 것인데)업데이트는 7년을 공언하였으니 진짜 심각한 문제는 이 글을 읽으시는 분들 중 랜덤으로도 7년 이내에 유사한 신뢰성 이슈가 발생하여 피해자가 된다는 것입니다. 제 경우 3년차에 발생하였고 말씀하신대로라면 경시성 변화가 되는 유출이 발생하고 있는데 경시성 변화라면 7년차쯤 되면 기하 급수적으로 발생할텐데 그때도 그 많은 사람들에게 똑같이 ‘UFS불량으로 유상수리하셔야 합니다’ 라는 이야기를 AS센터의 입을 통해 전하는 우를 범하려 하시나요?
업계에 통용되는 하인리히의 법칙이 있습니다.
지금 3년차의 사소한 징후가 결국 7년차쯤되면 큰 사고가 될겁니다. 커뮤니티 담당자님께 다시 부탁드립니다. UFS품질 이슈는 디스플레이나 카메라, 휘발성인 램등 다른 모듈보다 더 심각한 이슈입니다. 다른건 교환하면 끝이지만 UFS엔 뭐가 담겨있는지 저보다 잘 아실거라고 생각합니다. 누군가는 정말 중요한 보안 내용이나 전재산이 들어있을수도 있습니다. 가뜩이나 업데이트 지원도 길어지고 업데이트도 잦은데 제품 개선이 안되어 프로세스 개선도 못한단 얘기가 나오면 이미 늦습니다.
아버지도 어머니도 저도 갤럭시를 써야하고 여기 찾아오는 모든 사람들은 좋든 싫든 갤럭시를 써야합니다. 저의 이 글이 결국은 유저들과 아울러 결과적으로는 MX를 위한 일이 되리라고 믿습니다. 요청사항에 대한 피드백을 AS센터에서 멤버스로 공을 돌렸으니 부디 답변 부탁드립니다.
