Olá pessoal! Sou novo por aqui e vou contar meu relato de experiência com meu celular e com o atendimento da Samsung até o momento.
No dia 28/02/2021 comprei um Galaxy S21+ 256GB Preto desbloqueado. Em 28/09/2021 fui pegar o celular que estava no bolso e ele simplesmente não desbloqueou.
Entrei em desespero, pois sabia que não era a bateria, pois sempre deixo o celular carregado para usar no dia todo. Percebi que do celular estava saindo som, fez o barulho de carregamento assim que coloquei no cabo carregador. Tentei ligar no meu número, o celular tocou. Tentei fazer o Hard Reset (reiniciar forçado) e não funcionou. Não aparecia a logo da Samsung. Sou usuário básico de smartphone, uso para redes sociais, internet banking e tirar fotos durante minhas viagens, nada mais além disso. Sou tão cuidadoso com as minhas coisas que ainda não havia nem removido os plásticos de proteção da lateral do celular, pois eu usava ele sempre com capinha e película protetora (frontal e traseira, inclusive na câmera).
Procurando na internet sobre esse problema, vi no Reddit que há vários usuários do S21, S21+ e S21 Ultra relatando que já tiveram esse mesmo problema, chamado de "black screen of death" ou "tecla preta da morte" em tradução livre. A tela do celular simplesmente apaga e não volta mais. E que possivelmente isso ocorreu por algum cash (falha) do firmware, que resultou na queima do display da tela. Para resolver isso, somente levando o celular na assistência autorizada. Como estava na garantia (6 meses de uso), a troca seria feita sem custo nenhum.
Pois então no dia seguinte eu levei o celular na autorizada de minha cidade, que para minha sorte existe uma loja específica da Samsung. Foram bem educados, me atenderam muito bem, recebi uma ordem de serviço para retirar o aparelho e o comunicado de que seria feito uma análise por um técnico perito. Se fosse identificado que a tela apagou por mal uso do aparelho ou sinal de oxidação seria gerado um orçamento para fazer o reparo. E que em dentro de 24H se não me ligassem era porque o reparo seria feito coberto pela garantia, e nesse caso não teria orçamento de serviço.
Esperei o prazo. Não recebi a ligação. Entendi que o problema realmente batia com o que tinha visto na internet. Era o display que havia queimado e - ufa! a garantia ia consertar.
Esperei até o dia 04/10/2021 para ver se a assistência técnica autorizada se manifestava com algum feedback sobre o reparo do aparelho. Não me ligaram. Eu estava sem celular ainda. Imagine só ficar 5 dias inteiros sem celular, com o mês virando, contas para pagar, sem se comunicar com os amigos e família. Em tempos de pandemia isso é angustiante!
No dia 05/10/2021 recebi uma SMS automática da própria SAMSUNG com a seguinte mensagem: SAMSUNG: Em alguns dias entraremos em contato para negociacao do seu produto. Envie a nota fiscal junto com a ordem de servico para: samsungdoc@samsungsrv.com.br
Para confirmar a mensagem, eu entrei em contato com a autorizada para saber do que se tratava essa mensagem. Eles me disseram que não sabiam dessa mensagem. E que provavelmente então a Samsung iria me oferecer a devolução do dinheiro que paguei pelo celular ou um aparelho novo, mas que era necessário enviar estes documentos para iniciar o processo.
A autorizada me informou que este problema estava “fora” da alçada deles, pois se tratava de uma negociação direta entre a fabricante e o cliente. E que isso ocorreu provavelmente porque não existia a peça necessária para fazer o reparo. Então pediu para eu seguir com o envio dos documentos e aguardar o retorno deles.
No mesmo dia, enviei os documentos Nota fiscal e Ordem de serviço da autorizada para o e-mail samsungdoc@samsungsrv.com.br e até agora não tive retorno. Já se foram 10 dias desde que deixei o aparelho na autorizada e que enviei os documentos para o e-mail.
Como não tenho nenhum canal de comunicação, decidi abrir uma reclamação no portal Consumidor.gov.br relatando todo o caso e que após ter enviado a documentação necessária ainda ninguém tinha me ligado para formalizar a negociação.
No primeiro dia útil após relatar a reclamação, a Samsung me ligou em 06/10/2021 para falar do meu caso. Me informaram o seguinte: Vimos que a Nota fiscal não está no seu nome, mas que a ordem de serviço sim. Entendemos que você adquiriu o celular de uma outra pessoa, certo? Preciso que você preencha um documento chamado “Declaracao de Titularidade” a onde coloque todos os seus dados pessoais e assinatura a mão, declarando pena e legalmente ser o proprietário do aparelho que está na autorizada.
Diante disso, entendi que fazia sentido preencher o documento, então o fiz e enviei por e-mail para o endereço informado: consumidor@samsung.srv.br. Também não me retornaram.
No dia 11/10/2021 me ligaram novamente para dar continuidade no protocolo cadastrado pelo portal Consumidor.gov.br. Percebi que dessa vez mudou a atendente, e que agora estavam pedindo outra coisa. A mensagem que colocaram no protocolo diz o seguinte:
“Ao analisar sua reclamação na plataforma Consumidor.gov, informamos, com base na Nota Fiscal apresentada, que existe divergência em relação ao nome do titular e o reclamante. Com o propósito de oferecer aos nossos consumidores o melhor serviço de qualidade e confiança, sempre buscando resguardar (proteger) a titularidade de quem verdadeiramente detém o produto - e ainda no intuito de combater possíveis fraudes, solicitamos a tomada dos seguintes procedimentos:
-Envio de fotografia do documento de identificação oficial e também de uma fotografia tipo “selfie” de vossa senhoria com o aludido documento oficial em mãos;”
Acredito que estão fazendo isso para ganhar tempo, pois cada interação que a Samsung insere no protocolo, o portal concede 72 horas uteis para eles me responderem. Enfim, não satisfeito com o retorno deles, enviei novamente uma foto (selfie) segurando o meu RG e novamente a declaração de titularidade, com todos meus dados pessoais e dados do telefone (IMEI, N. de série, modelo, etc).
Resumo de toda a historia, paguei mais de 5 mil reais num celular que deu problema com apenas 6 meses de uso e agora não sei quando irei receber a proposta de negociação do meu pedido. Sinceramente, esperava muito mais da Samsung por se tratar de um celular “premium”. Imagina você depender do celular hoje em dia para fazer praticamente tudo e ficar sem um celular pra isso? É angustiante ver o dia passar e não receber um retorno concreto deles. Estou decepcionado com a fabricante por conta de uma experiencia negativa que tive até o momento. É só um desabafo mesmo. Acho que vou optar por receber o dinheiro e não um celular novo, porque já me imaginei passando por tudo isso novamente se tiver um problema com o aparelho.
Olá, rennancom2n. Como vai? Lamentamos pelo transtorno, e tenha certeza que não é esse tipo de experiência negativa que desejamos aos nossos clientes. Dê acordo com o seu relato, o seu caso está sendo tratado por um dos nossos canais. Orientamos que tire todas as suas dúvidas com o analista responsável.
O ramal que me passaram não funciona. Quando eu ligo no 0800 941 2880 e digito os ramais fornecidos - 36512 e 107168 - , cai direto numa mensagem automática "A Samsung agradeceu seu contato" e em seguida desliga. Infelizmente eu tenho que contar com a disponibilidade deles para receber a próxima ligação.
Estou sem retorno da fabricante até agora - 20 dias após ter deixado o produto na autorizada.
Chegando dia 29/10 irei abrir um processo com danos morais contra a fabricante. Lamentável fazerem pouco caso com um celular que custa quase 6 mil reais, e ainda dizem ser "Premium"
Ola Rennan, comprei este modelo na pré venda e tive exatamente o mesmo problema no dia 13/10, porém coloquei para carregar à noite e no dia seguinte já não estava mais funcionando. Deixei o aparelho na assistência técnica no dia 14/10 e também fui informado da troca por um aparelho novo ou devolução do meu dinheiro no dia 18/10, porém estou aguardando o contato da Samsung até agora, todos os meios de contato que tento diz que estão com problemas sistêmicos. Todo ano troco meu celular desde o Galaxy S7, acho um absurdo esta falta de comprometimento da Samsung com seus clientes, vou seguir sua sugestão e entrar com uma reclamação no consumidor.gov caso não tenha nenhuma resposta até o dia 22/10.
Mesmo eu reclamando no consumidor.gov eles não me atenderam. Eu vou esperar completar 30 dias sem o telefone e abrir um processo no juizado especial, tem um grupo no Facebook com várias pessoas relatando que também tiveram o mesmo problema com o S21. Teve um que disse que a Samsung levou 5 meses para devolver o dinheiro, e agora ele vai processar por danos morais. Só de ler essa mensagem automática da moderadora dá pra vc ter uma noção do padrão de atendimento da fabricante. É lamentável venderem um celular como Premium e oferecer um suporte porco e robotizado como esse. Essa semana inteira a central SAC 0800 ficou fora do ar e ainda não voltou. Minha diga é, abra a reclamação mas não se esforce muito, espere dar os 30 dias e vá atrás dos seus direitos legais, quando for pela justiça eles não tem como recuar... Agora quando é dentro do prazo eles infelizmente se aproveitam disso. Não queria falar isso, mas só existe um atendimento Premium de verdade e é a Apple que oferece. A Samsung nunca vai conseguir fazer algo parecido, tive um XS Max que deu problema na entrada do carregador, levei dentro de uma biblioteca Saraiva que era autorizado, simplesmente me deram um celular novo, sem perguntar nada. E eu comprei o celular no Paraguai, entende a diferença?
Boa tarde Rennan, estou com o mesmo problema, meu s21+ 256gb apagou a tela e não ligou mais.. já está há duas semanas na autorizada e apenas dizem que a Samsung não enviou a tela para trocar.. dizem que está faltando peças por causa da pandemia, mas celulares nas lojas para vender tem aos montes. Você poderia passar o link ou o nome desse grupo do face?
