Galaxy S21+ queimou a tela com 6 meses de uso

[rennancom2n]

Olá pessoal! Sou novo por aqui e vou contar meu relato de experiência com meu celular e com o atendimento da Samsung até o momento.

No dia 28/02/2021 comprei um Galaxy S21+ 256GB Preto desbloqueado. Em 28/09/2021 fui pegar o celular que estava no bolso e ele simplesmente não desbloqueou.

Entrei em desespero, pois sabia que não era a bateria, pois sempre deixo o celular carregado para usar no dia todo. Percebi que do celular estava saindo som, fez o barulho de carregamento assim que coloquei no cabo carregador. Tentei ligar no meu número, o celular tocou. Tentei fazer o Hard Reset (reiniciar forçado) e não funcionou. Não aparecia a logo da Samsung. Sou usuário básico de smartphone, uso para redes sociais, internet banking e tirar fotos durante minhas viagens, nada mais além disso. Sou tão cuidadoso com as minhas coisas que ainda não havia nem removido os plásticos de proteção da lateral do celular, pois eu usava ele sempre com capinha e película protetora (frontal e traseira, inclusive na câmera).

Procurando na internet sobre esse problema, vi no Reddit que há vários usuários do S21, S21+ e S21 Ultra relatando que já tiveram esse mesmo problema, chamado de "black screen of death" ou "tecla preta da morte" em tradução livre. A tela do celular simplesmente apaga e não volta mais. E que possivelmente isso ocorreu por algum cash (falha) do firmware, que resultou na queima do display da tela. Para resolver isso, somente levando o celular na assistência autorizada. Como estava na garantia (6 meses de uso), a troca seria feita sem custo nenhum.

Pois então no dia seguinte eu levei o celular na autorizada de minha cidade, que para minha sorte existe uma loja específica da Samsung. Foram bem educados, me atenderam muito bem, recebi uma ordem de serviço para retirar o aparelho e o comunicado de que seria feito uma análise por um técnico perito. Se fosse identificado que a tela apagou por mal uso do aparelho ou sinal de oxidação seria gerado um orçamento para fazer o reparo. E que em dentro de 24H se não me ligassem era porque o reparo seria feito coberto pela garantia, e nesse caso não teria orçamento de serviço.

Esperei o prazo. Não recebi a ligação. Entendi que o problema realmente batia com o que tinha visto na internet. Era o display que havia queimado e - ufa! a garantia ia consertar.

Esperei até o dia 04/10/2021 para ver se a assistência técnica autorizada se manifestava com algum feedback sobre o reparo do aparelho. Não me ligaram. Eu estava sem celular ainda. Imagine só ficar 5 dias inteiros sem celular, com o mês virando, contas para pagar, sem se comunicar com os amigos e família. Em tempos de pandemia isso é angustiante!

No dia 05/10/2021 recebi uma SMS automática da própria SAMSUNG com a seguinte mensagem: SAMSUNG: Em alguns dias entraremos em contato para negociacao do seu produto. Envie a nota fiscal junto com a ordem de servico para: samsungdoc@samsungsrv.com.br

Para confirmar a mensagem, eu entrei em contato com a autorizada para saber do que se tratava essa mensagem. Eles me disseram que não sabiam dessa mensagem. E que provavelmente então a Samsung iria me oferecer a devolução do dinheiro que paguei pelo celular ou um aparelho novo, mas que era necessário enviar estes documentos para iniciar o processo.

A autorizada me informou que este problema estava “fora” da alçada deles, pois se tratava de uma negociação direta entre a fabricante e o cliente. E que isso ocorreu provavelmente porque não existia a peça necessária para fazer o reparo. Então pediu para eu seguir com o envio dos documentos e aguardar o retorno deles.

No mesmo dia, enviei os documentos Nota fiscal e Ordem de serviço da autorizada para o e-mail samsungdoc@samsungsrv.com.br e até agora não tive retorno. Já se foram 10 dias desde que deixei o aparelho na autorizada e que enviei os documentos para o e-mail.

Como não tenho nenhum canal de comunicação, decidi abrir uma reclamação no portal Consumidor.gov.br relatando todo o caso e que após ter enviado a documentação necessária ainda ninguém tinha me ligado para formalizar a negociação.

No primeiro dia útil após relatar a reclamação, a Samsung me ligou em 06/10/2021 para falar do meu caso. Me informaram o seguinte: Vimos que a Nota fiscal não está no seu nome, mas que a ordem de serviço sim. Entendemos que você adquiriu o celular de uma outra pessoa, certo? Preciso que você preencha um documento chamado “Declaracao de Titularidade” a onde coloque todos os seus dados pessoais e assinatura a mão, declarando pena e legalmente ser o proprietário do aparelho que está na autorizada.

Diante disso, entendi que fazia sentido preencher o documento, então o fiz e enviei por e-mail para o endereço informado: consumidor@samsung.srv.br. Também não me retornaram.

No dia 11/10/2021 me ligaram novamente para dar continuidade no protocolo cadastrado pelo portal Consumidor.gov.br. Percebi que dessa vez mudou a atendente, e que agora estavam pedindo outra coisa. A mensagem que colocaram no protocolo diz o seguinte:

“Ao analisar sua reclamação na plataforma Consumidor.gov, informamos, com base na Nota Fiscal apresentada, que existe divergência em relação ao nome do titular e o reclamante.
Com o propósito de oferecer aos nossos consumidores o melhor serviço de qualidade e confiança, sempre buscando resguardar (proteger) a titularidade de quem verdadeiramente detém o produto - e ainda
no intuito de combater possíveis fraudes, solicitamos a tomada dos seguintes procedimentos:

-Envio de fotografia do documento de identificação oficial e também de uma fotografia tipo “selfie” de vossa senhoria com o aludido documento oficial em mãos;”

Acredito que estão fazendo isso para ganhar tempo, pois cada interação que a Samsung insere no protocolo, o portal concede 72 horas uteis para eles me responderem. Enfim, não satisfeito com o retorno deles, enviei novamente uma foto (selfie) segurando o meu RG e novamente a declaração de titularidade, com todos meus dados pessoais e dados do telefone (IMEI, N. de série, modelo, etc).

Resumo de toda a historia, paguei mais de 5 mil reais num celular que deu problema com apenas 6 meses de uso e agora não sei quando irei receber a proposta de negociação do meu pedido. Sinceramente, esperava muito mais da Samsung por se tratar de um celular “premium”. Imagina você depender do celular hoje em dia para fazer praticamente tudo e ficar sem um celular pra isso? É angustiante ver o dia passar e não receber um retorno concreto deles. Estou decepcionado com a fabricante por conta de uma experiencia negativa que tive até o momento. É só um desabafo mesmo. Acho que vou optar por receber o dinheiro e não um celular novo, porque já me imaginei passando por tudo isso novamente se tiver um problema com o aparelho.

[celiadf]

Aconteceu comigo também, porém graças a Deus, fui bem atendida e o conserto foi rápido. Ufa!!!

[EldesSouza]

Esse é um problema recorrente? Estou com o mesmo defeito, fui na autorizada e me cobraram R$1.600,00

[Zefirus]

Aconteceu um problema parecido, meu Galaxy 20 Ultra 5G teve a tela preta da morte. Funcionando tudo, menos o que a Samsung é líder de mercado (teoricamente), a tela que ficou preta sem explicação. Tentei levar na assistência e informar o vício oculto por telefone, negaram, não resta outra alternativa a não ser processar. Quem ainda não fez uma reclamação formal, acho relevante fazer reclamação no gov.br para que a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) consiga mapear e possa multar a Samsung por vício oculto. Não é justo com o consumidor não fazer um recall dessa tela/produto com uma durabilidade e fragilidades tão latentes.

consumidor.gov.br

Farei o boletim de ocorrência e processo ver como a justiça vai interpretar essa falta de assistência da Samsung generalizada pra um aparelho tão caro.

IPhone 8 de 2017, Windows Phone de 2016, Huawei de 2019 e 2020 estão com telas completamente funcionais. É uma vergonha a líder do mercado global de telas ter um problema de tela.