Minha experiência frustrante com a assistência técnica da Samsung

[Paulo_hrq]

Minha experiência frustrante com a assistência técnica da Samsung

Gostaria de compartilhar minha indignação com o suporte e a assistência técnica da Samsung. Meu celular, com apenas dois meses de uso, apresentou um problema na tela, mesmo sem ter sofrido queda ou contato com água, mesmo tendo certificação IP67.

Envio do celular para a assistência e problemas na logística

No dia 4 de janeiro, entrei em contato com a Samsung para abrir uma ordem de serviço e enviar meu celular à assistência técnica autorizada. A atendente informou que o prazo médio para ida e volta do aparelho seria de 9 dias úteis.

No entanto, o que aconteceu foi uma sequência de problemas que atrasaram absurdamente o processo:

• No dia 7 de janeiro, enviei o celular pelos Correios.
• O aparelho deveria seguir para a assistência técnica em São Paulo, passando em um centro de triagem em outra cidade dentro do meu estado.
• Quando chegou em São Paulo, em vez de ser entregue no destino final, o celular foi devolvido para C. de triagem dessa cidade do meu estado sem explicação.
• Apenas depois desse erro foi reenviado novamente a São Paulo, levando quase 15 dias apenas no transporte.
• O celular só chegou à assistência no dia 20 de janeiro, quando, pelo prazo inicial, já deveria ter voltado para mim consertado.

Demora na assistência e total falta de transparência

Ao chegar na assistência, ao invés de resolverem o problema rapidamente, ocorreu um atraso ainda maior:

• O aparelho ficou 11 dias na assistência, passando por várias etapas: análise, geração de orçamento (coberto pela garantia), pedido da peça e início do conserto.
• No entanto, o status do reparo mudou sem explicação, informando que a assistência estava em contato com a Samsung.
• Ao entrar em contato com o suporte, me disseram que a peça ainda estava sendo aguardada, mas essa informação não fazia sentido, já que a análise já havia sido feita e a peça já deveria ter sido solicitada.

A impressão que tive foi de que houve algum erro ou dano adicional na hora do conserto, mas não posso acusar ninguém, pois nem a Samsung nem a assistência deram qualquer esclarecimento sobre o que realmente aconteceu.

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"Processo de Negociação" sem prazo e sem retorno

No dia 1º de fevereiro, o status do meu pedido mudou para "processo de negociação", indicando que meu celular seria trocado por falta de peças. Desde então, não recebi nenhuma informação concreta sobre prazos.

Entrei em contato com a Samsung quatro vezes para entender a situação:

1️⃣ Primeiro atendente: Pediu a ordem de serviço para analisar o caso, confirmou que estava em processo de troca e me disse para "aguardar". Pediu meu número e disse que alguém me ligaria em até 72 horas para dar mais detalhes. Já se passaram dias e ninguém me ligou.

2️⃣ Segundo atendente: Disse que o prazo médio para a troca era de até 14 dias úteis. Perguntei se havia como agilizar e ele analisou, dizendo que meu caso já estava como "urgente".

3️⃣ Terceiro atendente: Achei que o atendimento pelo WhatsApp seria melhor, mas foi pior. Expliquei todo o meu caso e mencionei a falta de informações concretas dos atendentes anteriores. No final, ele apenas disse que o prazo médio era de 9 a 25 dias úteis para o "processo de negociação" e não pediu nem minha ordem de serviço para analisar a situação.

4️⃣ Quarto atendente: Pediu minha ordem de serviço para verificar o caso e disse que não tinha nenhuma atualização. Explicou que a troca do celular é feita pelo "setor interno", que não passa informações para o atendimento. Perguntei se havia um prazo ou se demoraria muito, já que meu caso estava como "urgente", e ela apenas repetiu que não tinha informações e que eu deveria aguardar o contato desse setor.

Ou seja, nenhum dos atendentes soube dar informações precisas ou uma previsão realista.

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Minha indignação com a Samsung

Hoje, 7 de fevereiro, já faz mais de um mês que abri a ordem de serviço e a Samsung nunca entrou em contato comigo por iniciativa própria. Estou sem celular há um mês, aguardando uma solução para um problema que não foi causado por mim.

A Samsung falhou em vários aspectos:

✔️ O atendimento ao cliente é extremamente falho: os atendentes não sabem dar informações concretas, apenas respostas vagas e genéricas.
✔️ O processo que deveria levar 9 dias já se arrasta por mais de 30.
✔️ Mesmo sendo um caso de urgência, nada foi resolvido rapidamente.
✔️ A assistência técnica demorou para consertar e não esclareceu o que aconteceu com o aparelho.

Já entrei em contato diversas vezes, passei meu número para retorno e ninguém me ligou, enviei e-mails para a assistência e não obtive resposta.

Desde o dia 4 de janeiro, quando abri a ordem de serviço, passando pelo dia 20 de janeiro, quando o celular chegou à assistência, e até agora, 7 de fevereiro, com o status de troca parado, a Samsung em nenhum momento entrou em contato comigo para dar qualquer explicação.

Fica aqui minha revolta e alerta para quem confia no suporte da Samsung. A empresa não oferece um atendimento eficiente e não respeita o consumidor.

[Luuluh]

Sei muito bem o que é isso, passei por algo parecido com meu antigo A53, o celular com apenas 15 dias, apresentou defeito, a qual apontava uma tal umidade, que não carregava de forma nenhuma, sendo que nunca molhei, então virou caso sério mandei pra assistência passou 1 mês e pouco, mas foi um mês e pouco de raivas, pela falta de respeito, agilidade e competência com o consumidor, que a Samsung simplesmente não tem, imagina vc comprar um celular novo, estar feliz e do nada passar por isso, e ainda ver que a Samsung não ta nem ai, simplesmente nos fazem de trouxas, você fica mal, com ansiedade, pq só Deus sabe o quanto é ruim comprar um celular novo e derrepente passar toda raiva com a péssima assistência que é a da Samsung, eu mesma tinha a sensação de que meu aparelho estava perdido, pq eles simplesmente não davam satisfação, eu ia atrás, mas não tinha respostas obvias, me senti uma palhaça! Não é atoa que são milhares de reclamações que vejo sobre essa horrível assistência técnica da Samsung.

[Paulo_hrq]

Pser, é frustrante, eu tenho ansiedade e como a atendente que a assistência tem um prazo de 3 dias para consertar o celular, essa era minha expectativa, não sabe quantas vezes eu atualizava o site pra saber se o satus tinha mudado, quando vezes eu fui atrás de informações com atendentes da samsung e não me dão detalhes de nada do que acontece, isso me deixa angustiado e o que me deixa com mas raiva é que a central de atendimento que deveria ajudar os clientes, sabe menos que a gente e não é resolvido nada.

[luismiguellealcos6]

Tipo, já pagamos caro no produto q vêm cheio de imposto e ainda têm essa dor de cabeça só no bostil q acontece essas coisas

[Paulo_hrq]

O pior é que nem quero o dinheiro de volta, eu quero o celular, paguei caro por ele na época de Black Friday ainda e se for pra comprar outro, vai estar mais caro ainda. Quando falo com os atendente, em vez de pasaar informações ou orientações necessarias (o qual eles nao tem) fica é oferecendo descontos e produtos para comprar. É um saco.

[LKizan]

A Samsung possui o pior pós-venda e a pior experiência de assistência técnica que já vi.

Infelizmente, no Brasil, ficamos relativamente "presos" à marca, seja pelo ecossistema de produtos, seja pelas ofertas.

Já tive diversas dores de cabeça com eles. E atualmente estou sofrendo uma com a assistência.

No meu caso, cansei de ficar gastando tempo e paciência com atendentes mal treinados. Estou preparando ação judicial. Vai demorar, mas ao final vai valer a pena.

Te desejo sucesso nessa batalha, pois não é fácil.

[Paulo_hrq]

Já vi relatos de pessoas reclamando da pós-venda da samsung ser péssima, mas não esperava que todo mundo é atingido por esses atendimento horríveis, inclusive eu.

[EduPavao]

Eu entendo a frustração mas o CDC é direto passou 30 dias corridos, ou dinheiro de volta, ou celular igual ou superior caso não tenha do mesmo. Entra em contato com o consumidor.gov.br. Você tem direito de ajuizar caso não tenha reposta.

[Paulo_hrq]

O pior é que eu não sei se o prazo de 30 dias começou no momento em que foi aberto a ordem de serviço até pq a Samsung até bancou o enviou pelo correios, ou começou apenas quando o celular chegou à assistência técnica. Mas eu penso mesmo em optar pelo CDC, pq até agora eu não vejo a Samsung fazendo nada.

[EduPavao]

É no momento que você abre o chamado e autorizado o envio.