Parte 3 – Dois meses de frustração e a Samsung continua me ignorando
No dia 13 de fevereiro, publiquei a Parte 2 da minha experiência com a Samsung, relatando todas as dificuldades que enfrentei até aquele momento. Apesar de toda a demora e do descaso no atendimento, a Samsung ainda me garantia que meu problema seria resolvido em breve. Acreditei, tive paciência e confiança, mas agora, 04 de março, continuo sem nenhuma solução.
Desde aquele dia, venho entrando em contato regularmente com os atendentes da Samsung, e o que acontece? Sempre o mesmo roteiro, sem nenhuma resposta concreta:
Pedem para esperar mais 72h ou 24h, porque o "setor responsável entrará em contato comigo".
Um atendente garantiu que o setor responsável pela troca estava tentando falar comigo e pediu que eu enviasse meus meios de contato, garantindo que entrariam em contato comigo em até 24 horas. Passaram-se dias e até agora, nada.
Já são 2 reclamações registradas, 11 vezes que me colocam em "caráter de urgência", além de inúmeras notas e observações enviadas ao setor responsável. E o que adiantou? Nada.
A volta do celular da assistência e mais mentiras
O celular que enviei para a assistência voltou para mim sem conserto, alegando "falta de peças". Além de toda a espera pelo reparo, ainda tive que lidar com mentiras e descaso dos atendentes, que:
Passavam informações falsas, sem saber do que estavam falando.
Garantiam que o problema estava sendo resolvido, quando, na prática, nada acontecia.
Um atendente chegou a me deixar falando sozinho e simplesmente me ignorou.
Cansado dessa situação e sem solução, decidi registrar uma reclamação no site do Consumidor.gov.br. Foi quando, finalmente, uma representante da Samsung me respondeu.
Ela disse que o acordo estava concluído e que o único passo que faltava era minha aceitação da proposta de troca. Caso eu aceitasse, bastaria enviar minha data de nascimento para a formalização do acordo. Fiz exatamente o que me pediram, aceitei a troca e enviei meus dados.
Além disso, ela também deixou meios de contato, telefone com ramal e e-mail, para que eu pudesse esclarecer dúvidas. E então… simplesmente sumiu. Nenhuma resposta, nenhum retorno, nenhuma informação sobre se a formalização foi feita ou quando será feita.
Minhas tentativas de contato e a piora no atendimento
Sem retorno, tentei de todas as formas entrar em contato com a Samsung, mas só recebo silêncio e descaso:
📞Ligações não atendidas:
No dia 26 de fevereiro, liguei 5 vezes para o telefone informado no site do Consumidor.gov.br e digitei o ramal correspondente, mas fiquei entre 8 a 15 minutos em espera e ninguém atendeu.
Tentei também um outro ramal fornecido pelo setor responsável pela troca, mas também sem sucesso.
No dia 28 de fevereiro, tentei mais 7 vezes, mas agora a situação piorou ainda mais:
O ramal do setor de trocas ficou chamando, mas ninguém atendeu.
O ramal deixado no site do Consumidor.gov.br agora nem sequer chama mais, como se tivesse sido desativado.
📩E-mails ignorados:
Enviei um e-mail para o endereço fornecido pela Samsung no site do consumidor, mas não recebi nenhuma resposta.
📌Tentativas no site do Consumidor.gov.br:
Essa já é a terceira vez que peço esclarecimento no site do Consumidor.gov.br, e até agora não obtive nenhuma resposta.
O atendimento continua um desastre
Sem retorno, tentei novamente falar com os atendentes da Samsung e tive duas respostas completamente diferentes:
A primeira atendente disse que não poderia fazer nada, pois, por eu ter registrado a reclamação no site do Consumidor.gov.br, agora outro setor (o do site) era responsável pelo meu caso, e não mais o setor de trocas. Ou seja, não poderia me ajudar e pediu para eu esperar.
A segunda atendente disse que o processo de acordo ainda estava em andamento. Não acreditei no que estava ouvindo e questionei como isso ainda era possível. Mesmo assim, ela apenas registrou minha tentativa de contato e disse que me colocaria "em caráter de urgência" mais uma vez.
Mais uma vez.
Dois meses. Dois meses de frustração, de mentiras, de descaso e sem solução.
Um total desrespeito com o consumidor
A Samsung já teve tempo suficiente para resolver meu problema, mas só o que recebo são desculpas vazias e promessas não cumpridas. Agora, até para formalizar um acordo que eles mesmos ofereceram, preciso passar por essa demora absurda.
Se esse problema não for resolvido de forma definitiva nos próximos dias, irei recorrer à Justiça. Já está claro que a Samsung não leva a sério seus consumidores e não cumpre os prazos que ela mesma promete.
Até quando a Samsung vai continuar tratando seus clientes desse jeito?
Olá, @Paulo_hrq estamos acompanhando a sua mensagem e gostaríamos muito de te ajudar com a sua solicitação, pedimos por favor que entre em contato em um de nossos canais digitais para que possamos acompanhar o caso de perto e auxiliá-lo da melhor maneira possível.
Olá, @VCHAGAS estamos acompanhando a sua mensagem e gostaríamos muito de te ajudar com a sua solicitação, pedimos por favor que entre em contato em um de nossos canais digitais para que possamos acompanhar o caso de perto e auxiliá-lo da melhor maneira possível.
Já enviei e-mails e tentei ligar para a assistência técnica, mas nunca obtive resposta. Em nenhum momento a assistência entrou em contato comigo para esclarecer qualquer detalhe sobre o problema do meu celular.
Durante o conserto, depois que o orçamento foi aprovado pela garantia e a peça necessária já havia chegado, houve um imprevisto. A assistência precisou pedir outra peça, o que resultou em mais demora no conserto. Essa situação me fez desconfiar de que o responsável pelo reparo pode ter causado algum dano adicional ao aparelho. No entanto, tudo continua um mistério, pois nem a assistência nem a Samsung me informaram o motivo real dessa outra peça, só depois de eu ir atras de saber o que era, me disseram que o meu celular iria ser trocado por "falta de peças".
A única vez que a assistência entrou em contato foi para dizer que meu celular estava sendo devolvido sem conserto — sendo uma mensagem genérica, sem nenhuma explicação concreta.
Estranho pois eles sempre foram impecáveis no atendimento presencial em São Paulo - Capital. Um pós venda fabuloso! No entanto aconselho a procurar o Procon ou o Reclame Aqui! Espero q resolva!
Acredito que o atendimento presencial receba mais atenção por estar diretamente em contato com o consumidor. No meu caso, desde o momento em que enviei o celular para a assistência técnica, ninguém entrou em contato comigo — nem a assistência, nem a Samsung. Ambos ignoraram meu e-mail e sequer atenderam minhas ligações.
Fui eu quem teve que buscar informações inúmeras vezes, entrando em contato repetidamente com o suporte técnico para saber o andamento do meu caso. Mesmo assim, os atendentes não possuem contato direto com a assistência técnica autorizada, nem com o setor interno responsável pela troca. Tudo o que fazem é consultar o status do sistema e, quando necessário, registrar um pedido de retorno, classificando-o como "urgente" para que o setor interno resolva o caso. Mas, na prática, essa urgência não significa nada, já fiz 2 reclamações, me colocaram em catarer de urgencia 11 vezes e fizeram observações pedindo retorno, e ainda sigo sem resposta e sem solução.
Por favor, acesse o link https://cutt.ly/cwqfWFAD e escolha um dos nossos canais digitais para conversar com a gente. Assim, podemos entender melhor a sua situação e oferecer a melhor solução possível. Estamos aqui para te apoiar e tirar todas as suas dúvidas. Aguardamos o seu contato!
Eu já perdi a conta de quantas vezes da entrei em contato com atendentes nos canais digitais e a resposta é sempre a mesma, a penas ver o status do meu caso, dizem que não tem conato com o setor responsavel pelo meu caso e me pedem para esperar...
Olá, estou em uma situação que parece ser semelhante a sua, minha ordem de serviço é 4172257875.
Comprei um s23 ultra há dois meses atrás e deu perda total pelo visto, levei na assistência especializada e ficou lá 2 semanas, os técnicos fazendo reparo, só que repentinamente meu ticket atualizou para " Processo em negociação" entre em contato com o atendimento ao cliente para saber mais. Daí entrei em contato com assistência técnica e me falaram que como não tinham peças para reparo, eu iria receber uma ligação do departamento interno da Samsung oferecendo estornos do produto ou outro celular compatível dentro de 72h, esperei as 72h e nada de me ligaram, daí entrei em contato com o SAC umas 4 vezes diferentes e toda vez davam novos prazos de mais 72h e diziam que não tinham acesso as informações do departamento interno e que eu tinha que esperar o contato da Samsung do departamento interno, pois bem nisso se passou mais de dez dias e não tive nenhuma resposta sequer, solicitei o número do departamento interno para que eu pudesse ligar diretamente lá e finalizar a negociação, pois estou sem celular e uso ele para várias funções diferentes, pois bem me falaram que não tinham o número, colocaram meu caso como urgente, me deram mais 2 dias mas aí lhe perguntarei, se eles não tem, quem terá? Mas para finalizar, vai completar um mês que tô sem celular e não tive mais nenhuma resposta, estou pensando em entrar com recursos no Reclame Aqui, site do consumidor e ou procon, e criação de vídeos em redes sociais conhecidas explicando o meu e outros casos que parecem estar sendo negligenciados e outros detalhes, quem sabe assim somos enxergados, uma empresa tão grande, com grandes lucros que desfaz de seus clientes. Meu celular estava dentro da garantia de um ano e não tinha nem 2 meses que estava com ele. :(
