Eu tenho um Galaxy S21 5G que começou a apresentar o problema de linha verde na tela no dia 08/01/2024, sendo que no dia 10/01 completou 7 meses do término da garantia. Resolvi pesquisar sobre o problema, e para a minha surpresa o mesmo foi relatado nos modelos S20 e S21 Ultra, não foi um ou dois casos e sim vários. Nessas pesquisas descobri que a própria Samsung já reconheceu o problema e efetuou a troca da tela em cortesia (mesmo fora da garantia) para alguns usuários, e de acordo com o CDC esse deve ser o procedimento correto, afinal, trata-se de um vício oculto e portanto o prazo de garantia passa a contar a partir do momento que o problema foi constatado.
Entrei em contato com a Samsung no dia que o problema apareceu, o primeiro atendimento foi excelente assim como todos os demais feitos no chat da Samsung... Mas o atendimento de excelência para por aí, a próxima etapa é demorada e traz uma mensagem padronizada e sem solução. No chat me forneceram um código de postagem (a assistência fica longe de minha residência), ao chegar nos Correios descobri que o código não estava cadastrado, entrei em contato novamente e forneceram um segundo código, sendo este funcional. No mesmo atendimento foi gerado uma ordem de serviço. Foi aí que a coisa começou a desandar, ao chegar na assistência me passaram um orçamento com um valor de praticamente a metade do preço atual do smartphone e alegaram que não seria possível resolver o problema em cortesia, visto que a garantia já havia terminado (pelo visto desconhecem o art 18º do CDC, que trata sobre o vício oculto). Recusei o orçamento e abri uma reclamação no portal consumidor.gov.br, e a resposta da Samsung foi a mesma, "está fora do prazo de garantia e preciso pagar pelo conserto caso queira resolver o problema", mesmo anexando todas as evidências que não se trata de um caso isolado e sim de um problema crônico e que inclusive a própria Samsung já solucionou em alguns casos. Assim sendo, a assistência postou o meu aparelho nos Correios sem efetuar o reparo, ainda não recebi e até o momento está aparecendo a seguinte mensagem no sistema de rastreamento "Objeto não encontrado na base de dados dos Correios", vou aguardar mais algumas horas para efetuar uma nova consulta. Uma outra situação estranha é que na ordem de serviço que me enviaram (com o orçamento não autorizado) consta a seguinte observação: "OW - ANTENAS/QUEBRARAM DEVIDO PARAFUSO ESPANADO (PREJUÍZO)", questionei a assistência sobre essa observação e não tive retorno. Como NADA foi solucionado, abri uma nova reclamação (a 6ª) no site da Samsung, através do chat, e uma outra (a 2ª) no site do consumidor. Agora estou aguardando um novo retorno.
Alguém já passou por um problema semelhante e conseguiu resolver?
Não deveria ser, mas infelizmente é isso que ocorre atualmente com o atendimento da Samsung. Na primeira etapa do atendimento via chat eles até prestam um "bom atendimento" (dentro do possível), mas não conseguem resolver muita coisa por lá e encaminham para outro setor (e esse sim, não faz nenhum esforço para resolver).
É q a maioria das assistencias são terceirizadas. Quando vc executa algum serviço nessas assistencia eles (samsung) ficam em cima, nos perguntando como foi o atendimento, se o serviço ficou bom, se fizeram tal procedimento... mas continue tentando, vai dar certo.
Obrigado, vou atualizando aqui conforme eles forem retornando. Mas já percebi que será um processo demorado (e difícil). Aconteceu algo curioso minutos após eu publicar isso aqui, a Samsung respondeu a segunda reclamação feita no portal do consumidor, mas não com o objetivo de resolver e sim de solicitar ao gestor do portal o cancelamento da reclamação pois já tinha outra igual, porém essa outra foi finalizada e eles não resolveram nada, coloquei isso como informação complementar. Amanhã vou tentar procurar uma solução no PROCON do meu município.
Enquanto isso, estou aqui com o meu antigo Galaxy Note 9, com alguns problemas (normal por já ser antigo), mas ainda funcional.
Encaminhei (ontem) os dados no privado, conforme solicitado. Fui informado que o aparelho ainda encontra-se na assistência técnica autorizada. Pensei que já tinham efetuado a postagem mesmo sem o reparo, afinal não concordo em pagar pelo conserto de algo que trata-se claramente de um vício oculto. Enviaram o código de rastreamento na terça-feira por SMS informando que o produto já havia sido postado, agora a assistência me respondeu que o aparelho permanece lá... O que seria excelente, se resolvessem e autorizassem o conserto em cortesia.
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